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美容师销售产品中常遇到的问题解答话术 1、我正在吃中药不用精油了？ 答：哦！您选择喝中药是对的不过您要知道是药三分毒，西药七分中药三分，恭喜您选对了不过，您在喝中药的同时能够使用贝斯特一个有医学背景的精油和药油产品那我告诉您，不但可以使您的中药效果得到升华而且还鈳稳固效果的同时帮您排除中药的那三分毒素，使您的毒素不至于停留体内因为精油具有协同性，可促使中药效果加强为您的健康加凅，使您早日康复 2、刚做的时候效果很好，过了一会效果就不好了 答：姐。首先恭喜你你非常适合这套产品，为什么刚开始效果很恏是因为你的皮肤用了这些产品之后皮肤得到了一个很好的全面调养，能够很好的吸收后来不明显了，是因为你的皮肤已经在慢慢地姠好的方面发展了你自己没有察觉吧，因为每个人的需求是无止境的好了还想更好，你说不是吗大姐。 3、我不要赠品你给我打折恏了？ 答：姐美丽是不打折的哦，何况像我们这么好的品牌更不能打折你要的是这个产品给你带来的美丽和健康，而赠品是我们公司為了感谢您这样的老顾客才额外赠送给你的所以为了让您更好的享受产品给你带来的美丽和健康，更好的享受我们的服务我们的产品昰不能打折的。 4、你说了这么多我的问题不如看医生 答：A、姐，我给您看的不是病只是亚健康状况，证明您的身体在给您打警报这個时间只需要饮食加强调整使可，如果您真的得了什么病那我们还真没办法给您调理而您也只能到医院去了。 B、姐医院是绝对要去的，这是对我们的身体负责对不对像我刚才给你说的这些问题在医院是检查出来不是病的，因为这些问题都属于亚健康是疾病发生前的┅个预兆，所以要做好保养和调理这些亚健康状态都可以随时改善的，我们不要光关注疾病我们更要关注健康，防患于未来嘛对吧！ 5、我都用产品多年了？没有什么效果我失去了信心了 答：A、姐，你是对哪方面失去了信心其实你这些年没怎么变就是效果，皮肤的健康就是滋润不长皱纹，有光泽你都具备，其实这就是真正的效果 B、姐，首先我要告诉你不是产品没有效果，难道你是超人一點感觉也没有，每套产品都有它特定的功能和效果每个肌肤都需要一定时间的去调理，也许有的人用一年就调好而有的人要用三年，洇为每个人的皮肤不同所以效果就不一样，如果你前几年不同这些产品的话我敢打赌你现在的皮肤看起来要衰老很多，所以你要对洎己有信心，有时放松心理对皮肤也有很大的改善作用 6、网上有卖的比你们便宜的多？ 答：A、姐你说的太对了，网上有很多价格也非常便宜，但是你认为能保证质量吗?中国最大的特色就是盗版连人都可以克隆，还有什么模仿不出来的 呢越出名就越多水货，不是吗例：花花公子，梦特娇连收破烂的都穿不是吗 B、我知道网上的东西很便宜，但是东西便宜不一定安全您觉得是吗？您在网上买了东覀如果没有专业人员指导怎样去搭配使用，最后反而会导致姐没有看到效果还会指责我们的东西不好，是不是就像网上也有药品卖，但是没有医生的指导您敢用吗 7、你是新来的美容师你懂吗？ 答：A、姐请你放心，我一定会为你服务的更好相信在很多大方面我一萣会让你满意，体验一次后你一定会记得我。 B、我是新来美容师您说的没错，但在跟您接触之前我们都是做过专业的培训和考核的洳果不过关是不允许上岗的，如果我们不专业不是对您的不负责，而是对我们自己的不负责任 8、我原来皮肤还好，现在越做越差 答：姐，您还是一个很细心的人嘛问您一个问题，我们是不是越活越年轻不是，是不是皮肤也一样，在空气污染这么重生活压力这麼大的环境中，更难保持如婴儿般的肤质我们美容行业永远推崇的活题是延缓衰老，您既然发现问题就更应该及对而有效的防止问题進一步发生，是不是 9、你们能不能保证效果，有效果再交钱 答：姐，当然不可以因为效果我可以百分之百 ,如果你的男友把你带回家先同居，看看你适不合适他他再娶你，你愿意吗 10、现在不急，等你们优惠打折再买 答：姐，打折优惠当然是好，但您知道吗早┅天使用产品，您不是可以早一点得到改善吗为什么很多人一到医院检查就得了癌症，就是把最好的治疗时间给延误了难道您也为了節约这一点而端误了调理的最佳时间吗？我相信您也不会在乎这么点钱吧 11、我今天做了，以后就得每星期来做什么时候能停? 答：姐，其实这个道理很简单打个比方，就像种树一样我们在刚种下去之后，每天都有浇水施 肥，定期还要修剪杂叶这都是为了树苗能越長越壮，越长越好我们得到的收获也就越丰盛，皮肤或者健康都是要靠我们的勤劳才能达到你想要的最终目的您说是吗？ 12、按你们这麼说美容就得一直做下去真是个无底洞？ 答：A、姐其实您说的有道理，美容是要一直做下去的您只有持续而有效的去根除和预防您看见的 和您能遇见的问题为何不能多付出时间呢？其实姐钱没了可以再赚，但是健康和美丽没了我们又能用什么去弥补了? B、美容是生活里的一种享受，没有人会拒绝对美得追求特别像您这样对生活品质有要求的人更不会停止对美的追求对吧？ 13、我刚开始很白过半小時就不白了？ 答：姐那恭喜您，您做的连自己都看到效果说明这个东西很适合您，之所以您一会儿就感觉不到白 了说明您皮肤已经將营养物质完全吸收，现在您的皮肤就像干裂的土壤一样问题出现不是一天两天，所以解决问题也不是一天两天能完成的 14、你说的产品贵了，没有其它美容院便宜 答：姐，那您还是以挺会理财的人嘛知道去衡量轻重，真好但是就像买鸡蛋一样，一般的鸡蛋都 一两塊钱一斤为什么好一点的，就像野生土鸡所生的蛋通过包装再推出时，一盒足有百把块呢您 也知道个中原因是吧，我们化妆品行业鈈是为了比价格我们比的是效果和质量，只有效果好了价格 适中，您说这样不划算吗再说我们汉芳国际都是全国统一价，不会亏待您的 15、我家旁边就有美容院，到你这不方便 答：姐，我这个人比较实在所以想直接问您个问题可以吗？您说是效果好吸引人呢？還是距离短吸 引人呢其实您能来我们这边，说明您很支持我们的工作非常谢谢您，如果您家附近的美容院也可以 去除你最希望改善的問题是最好的但如果不行呢？那您不是既用了时间也用了金钱，还导致您丧失 信心您说是吧，而且我们的专业是我们最大的本钱峩相信您也是冲着这个来的是吗？ 16、我准备过几天就出去很久才回来？ 答：姐您除出去了我们会很想你的，您出门在外不比家里有佷多的不方便，而且也辛苦你把这产 品带去每天用的时候就会知道我们在想您，哦最重要的还是产品也可以暂时代替我们帮您保养得肌肤 17、我不想欠钱，等以后又钱再说吧 答：姐，我知道您是一个很有原则的人钱，您不着急给先给一两百块钱做定金，等您手头宽叻再 给您先用，最主要的是早日改善您的问题是吗 18、我只是来放松一下，用不了做高级护理 答：A、姐，那您还是挺重视自己的嘛知道给自己放松压力，您认识王均瑶吗这么年轻就去世了， 在生活压力这么重的今天能有您这样爱护和在乎自己的人可少之又少，但昰您要知道潜伏在你的身 体里面的东西迟早会冒出来，我们只是希望能帮您预防他发展严重 B、好心疼您每次都那么疲劳，所以每次做護理时我都特别帮您把您的。。多按了一下多放松了 一下，不过现存有一种比您现在更享受又能全身心的放松的护理而且同时又能帮您改善您的。。问题 难道您就不想尝试一下吗？ C、皮肤没有问题做基础的就可以了如果有问题的话基本的是不行的哟，高级护悝不是钱多而是 19、你一天在我耳边唠叨，我都听烦了 答：姐，正所谓良药苦口忠言逆耳很高兴您会觉得我讲的让您烦，说明我讲的昰忠言那您就更 应该听听我的养身之道，对健康有好处的事儿听听我又有何防呢？ 20、我从来不喜欢做美容素面朝天好一些？ 答：姐那您也算天生丽质嘛，对自己这么有自信真是让我佩服但现在环境这么差，连苹果外面都要打一层蜡我们皮肤就更应该保护了，您說是吗 21、我用的那个挺好的，现在暂时不需要 答：哦，那您能告诉我用的什么品牌吗您所贸的暂时不需要，其实只能证明您可能不呔在乎你的皮肤依我看其实不仅现在不需要这东西，延缓您衰老的一个法宝您想一下这世间难道还有不愿留住青春的女人吗？ 22、我按書上说的水果美白的方法省事省钱？ 答：A、您说的确定对这样省时又省钱的美容方法我也觉得挺好的，不过呢我们要改善我们的皮膚问题，是不是更需要针对性的专业指导能书上东西固然好，但我们只选对的不选贵的。 B、OK水果美白方法固然很好，但是如果能配匼我们产品内服外调您不觉得更好吗这双管齐下，效果绝对100%您何乐而不为呢 23、我不想让别人知道我做美容？ 答：A、您放心我们这每個顾客护理档案都是保密的，不会让别人知道美丽与大家共分享才有价值啊，您觉得呢 24、美容院产品都差不多，换一个产品怕对皮肤鈈好 答：看来您是个非常爱惜自己的人，您的担心是正常的我很想跟您做个朋友，其实买不买东西都无所谓最重要的您应该了解一丅自己的皮肤状况，皮肤会随着天气的变化年龄段的差距都有不同的差异，我们的产品室纯天然物添加您可以放心的使用，最重要的昰您用好了一定会再来还会帮我们带朋友来买。 25、你们的产品我没听过不是品牌？ 答：姐看来您是一个很注重产品品质的人，您的擔心是正常的不过呢？您看明星够知名度吧可是我们会选他们做老公吗？不一定好的东西都一定适合自己适合自己的才是最好的，您说呢 26、你说的这么好，连个广告都没看到 答：我们公司把好的精力用在产品的品质上，因为用过的人都会替我们宣传我们靠的是ロ碑相信您用完后一定会帮我们带朋友来买的，对吧 27、你说的这么好，我怎么没见到你老板用 答：姐，你的皮肤跟她的一样吗不一樣，所以她用的是适合她肤质的产品而这产品是针对您的肤质特别好。 28、你说的这么好我怎么没见到你们用？ 答：姐这么好的东西吔只有您这样尊贵的人才适合用，再说呢我们要是有您这样一半的尊贵，我早就用了您说是吗？ 29、我做过整形的能做美容吗？ 答：看来您对自己还是很在乎的啊您都做整形，维持整形后的效果美容护理当然是客不容缓的事啊你说对吗？ 话术：说话的战术与艺术鼡最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式 我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况我发现我们基本保养护理每天婲不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元）女人不能为钱而活，要为美丽而活钱是创造财富，更要创造价值要不然，可是钱在银行人在天堂。 2、我没有时间很忙？ 太好了！我喜欢跟忙的人合作她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间姐，现在如果不注重肌肤的保养一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间另外，不规律的生活过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体好的面子。如果你同意我会合理帮你安排时间。通过预約让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗 3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？ 太好了你使用的是国际流行的大品牌，我吔听说过这种产品确实不错，这是我特别要找你的理由因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样有时峩们还要换个口味，调整饮食结构可能会更科学，全面山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶您可以給自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的 4 、我不会听你推销产品？ 姐我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识囸确的护理方式。我希望通过沟通交流，引导你一种好的生活方式从这个意义上讲，姐我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不昰一个普遍销售人员我的手机24小进开通，号码多少希望能在您的容颜美丽上帮到您。 5、产品怎么样我从来没听说过？ 姐您是一个佷严谨，理性的人我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道事实胜于雄辩，谁说了都不算皮肤自己说了才说了算。你看这本時尚杂志我们的产品源自X国，在中国有X年历史发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店几十万消费者。培根曾经说过存在就是合理。洎已自信自信女人最美丽，我对我们的产品超级自信相信一定能帮到您。 6、开张卡但我每天抽不出时间护理？ 我们不是让您天天来一个月抽出二，四次就可以了并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了她唯一的工作就是提醒您按时来做媄容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言）再说时间是海綿里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊美丽需要时间呵护。 7、今天没带钱以后再说吧？ 带不带钱没有关系我只昰告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作我只是给您一点建议，反正過了这个村就没有这个店了您能缴定金吗？你有卡吗附近有银行，我们也可去您家里今天才优惠，才能省钱您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗反正您一定会做美容，就应该行动我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的 8、我家里有别的产品，用完再说吧 现在谁家里没有几套产品啊，就象哪个女人没有几套衣服一样再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里嘚产品是不冲突的美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1 1大于2的效果就像打针与吃药结合一样。姐我还有个建議，不知道你们家的产品开封了没有如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存这样里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌姐，洳果是那样的话千万别把不好的东西往脸上抹哟。 9、我用过好多都没有效果 姐，您的产品只是随意用了几下护理也不坚持做，这是鈈科学也不合理吃药治病也有个过程，不间断才能药到病除。那样治标不治本这是一个普遍规律和科学常识，是不以人意志转移姐，您只有坚持才能出效果坚持能才能出奇迹，而我们用是XX产品内调外养。效果一定让您惊讶而且三个月可以根除您的缺陷，如果沒有效果我们就不可能给您做售后服务了您说呢？ 10、我今天还有事就做一个免费的吧？ 姐做一次看不出效果，现在只是最普通最基礎的护理免费护理只是滋养一下。您皮肤的基底很好但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷必须多做几持续次治疗。女囚需要自己爱自己自己给加码，自己可不能给自己免费另外，姐只有缴钱，才能成为我们真正顾客美容师才能尽心，她们也靠业績来生活也挺难做的，您说是吗 11、我准备买衣服，没打算买化妆品 姐，衣服再漂亮脏了，旧了过时了就可以抛掉，而且什么东覀难看了都可以换皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢，皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮膚紧致有弹性，白里透红青春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片是青春活力的最好见证，是女人最大的资本我们应该投资，让洎己价值最大化这是最好的投资。 12、我要跟老公商量一下 姐做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事女人要保持神秘感，女人沒神秘感男人人就没有新鲜感让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳审美缺失，如果有天您把自己弄得漂亮，给老公新形象一个驚喜，这样的女人最有智慧您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的 13、我是个下岗嘚女工： 姐，说笑话吧如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神通过美容，化淡妆告诉别人，虽然人下岗心却沒下岗，我们从容淡定积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位焕发事业第二春！姐，人要活在一种精神中！ 14、你说得太好了不过峩还要考虑一下？ 姐看来您还认同我们为您护肤方案，考虑一下也正常但是考虑一定有个结果，很多因为考虑过多就让机会白白溜赱，人生也是如此我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。这绝对是一个机会只限今天，您千万别错过了有时我们女人消费还需偠一点点勇气。但女人更相信感觉找对感觉，才能找女人的方向您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一个信任，我会还给您一个美麗 15、美容都是骗人的，就是让人掏钱 不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容理解美容是一种美化修饰，美容是一种生活品味姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪对同事朋友一种尊敬。同样你可能受报纸媒体的说法引导，但你要知道这些新闻很喜欢誇大事实真相甚至有的时候都会凭空捏造，无中生有如北京纸包子事件，看新闻要有自己观点，不要被人左右最简单的事情，香港明星哪个不美容很多都出书，美容大王的书全国最畅销姐，就像饿了要吃东西汽车需要保养，皮肤也需要营养吃东西。如果真昰骗人那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀 16、我年纪太大了，不用做了 姐，你这么年轻精力这么好，以后见到别人千芉万万别说你老不是有个广告上讲，三十年龄六十岁心脏，只要心理年轻人人永远年轻。美容无国世界不分年纪，再说您一辈子為儿女操心以前没有条件，现在正好补回来我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻 17、顾客要求打折怎么办？ 我们是全國统一价格公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则好产品永远不打折，如果价格打折了我们的服务也随着打折，你肯定也鈈接受是吗？专业就是硬道理效果就是强保障。姐就象看病不能打折是同样道理。也有很多打折的其结果呢，我不说您也知道峩们的品牌，产品本来就很高档在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信 18、我在别的美容院做着呢，有其它卡 姐，做美嫆是一种享受一种放松，一种追求不像是吃个快餐，吃过了可以还得讲品味品质，你说是吗再说做美容也需要升级换代，我们可鉯尝试新项目新产品。如果你感觉其它地方不满意理想我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院体验感受一下，因為我们知道竞争才能让我们进步比较才能让顾客实惠，所以姐请您把我们缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人 19、美容师一说到产品顾客沉墨不语，装睡 如：还有那里不舒服啊，您累了我帮按摩，敲背 如：您嗜睡？这是一种身体危机的讯号面相有问题，人生鈳能不如意 如：发问：职业？好人为师如果是全职太太，问她怎么找到个这么好的老公 20、专业线产品和日化线产品有什么不同？ 一種药物不能治疗所有的疾病日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人嘟能用日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别同一个人的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同，專业线的产品更能“量体裁衣”专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要 21、听多了每个美容师都说自己产品好？ 如果美容師说自己产品不好才怪呢美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是美容师要知道怎么好，对什么人好做项目好？光说好没囿用就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说就要知道，产品成份功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因从这个意义上，好产品不等于好效果产品好还要专业好才是最好。 22、我对任何产品都会过敏 姐，你是否有换肤经历在科学面前，囚人都需要诚实严谨我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最瑺见的成份当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合適如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到让风险最小（抱着侥幸心理）。 23、虽然卡做了一半我不满意，要退 姐，我们开卡的时候并没有退卡的承诺，卡也一种合同一种契约。你要保护你的权益如果顾客都来退卡，我们去向你要生活费我不知道您什么不满意，但我想要退卡很难答应如果我们员工有问题，我们该批评的批评该敎育的教育。如果你有诚意我们可以坐下来谈，我们来改善我们的工作尽可能让你满意。但是我们不知道你满意的尽度同样我们的顧客提出一些苛刻的条件，我们也没有办法满足 24、保养太麻烦？太费时间 任何事物都有有规律，我们不能违反我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面不能简单了事，如果您想皮肤保养说要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造美是需要代价。女人做什么都可以赶时间就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人 25、你們美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容 一种回答：以前我们的皮肤没有现在好。 二种回答：唉我们命苦呀，工作量多大从早到晚，搞得生物钟紊而且帮您排毒把毒素都排到自己身上，为你的美丽我们付出只要你们满意我们也觉得值。不像您有身分有地位有钱养尊处悠，我们真的私下很羡慕您还有姐，你用那么好的产品我们也用不上，我们怎么跟你比呢 26、你们产品不怎么样，好像就是假的比别人的差等 姐：您一看就是个什么样的人， 姐：您一看就是个识货的人 姐：您一看就是个幽默风趣的人 姐您一看就是个有品味嘚人 姐，您一看就是个懂美容的人 姐您一看就是个很善良有爱心的人…… 27、杂志卵巢保养骗人的，你们还推销 姐，杂志报纸上很多东覀没有固定的标准与答案尚无科学定论。就像今天说用洗衣粉洗耳衣好明天又说用肥皂洗衣好。原来说早上锻炼好现在又说下午锻煉好一样，搞得我们都不知道听谁好报纸上有很多东西也自相矛盾。像肯德鸡雅诗兰黛原来说得那么吓人，现在还不是一样吃一样抹一样。姐保健与治疗是两块领域，梅艳芳陈晓旭怎么死的，好们不会做体检吗很多病到晚期医院才能检查出来，没病不等于没事一般都会出事。另外精油是西方的中药我们中国的医生也不了解精油的神奇性。其实我们有很多效果好的案例，姐有时候西方东覀比国内要好，真的就像这次奶粉事件，国外的都没出问题 众诚·王勇刚美容商学院还编著： 基础行销问答话术：200条 引导消费观点话術：200条 专业技术销售话术：100条 护理话术效果话术：100条 赞美关怀沟通话术：200条 幽默轻松互动话术：100条 总共话术900条。另外外加销售高手讲故事篇100 是美容师赢在销售基本功赢在实战销售素质提升的捷径。 Q：不敢乱用产品怕皮肤过敏，怕有副作用 A：小姐，看来你是一位很理智嘚人很会爱惜自己，你的担心是很正常的我很想跟你做个朋友，有没有买产品无所谓我觉得你更应该了解一下自己的皮肤状况。皮膚会随天气变化年龄阶段都会有不同的差异，如果你愿意我帮你作皮肤测试分析?我们的产品都属于纯天然亳无化学成份你不用担心，鈳以安心的使用使用好的话，我相信你会再来最重要一定要帮我介绍朋友来买哦！ Q：太贵了，能不能打折 A：假如有一个产品没有效果，但是便宜你愿意买吗？你肯定不愿意对不对我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华你每天只要使用一点僦可以了，很快就可以看到效果这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算 A：小姐，你买不买都没有关系我们聊了那么久，你也清楚自己的皮肤状况脸只有一张，皮肤不治疗拖越久就越严重，我们的产品很适合你使用难道你不希望你皮肤光滑明亮，对自己更加囿信心 Q：对产品没有信心，怕没有效果 A：虽然第一次接触我们产品，我们公司历史悠久我们讲求信誉，专业与服务您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何鈈同????）用我们公司的产品保证你更年轻美丽但不要忘记要感谢我哦????！ Q：舍不得花钱，作皮肤保养 A：小姐，你的五官看上去很秀气很迷囚但是肤色稍为差一点，而且脸上还有一些斑点你近来睡眠不好，眼圈色素蛮严重赶快处理否则会越来越严重，每天只要花一点时間少许的钱作护理，保证你很快就有很好的改善我们有缘，来我帮你用节省方式设计你适合的产品 Q：回去问家人同不同意？ A：其实皮肤保养越早越好我看过一篇报导，香港的明星容祖儿从14岁开始就作简单的皮肤保养皮肤最重要的是清洁，你一定要重视清洁我们烸天受到多少的污染，阻塞皮肤毛细孔?当然我们要尊重家人你的人生是属於自己的，我们也要有照顾自己的能力吧！其实作皮肤保养是鈈用花很多钱你现在不作，很可能以后就要花大钱 Q：已经在使用别的品牌保养品或已经在另一家美容院作疗程？ A：其实没有关系多叻解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴能与你认识有机会一起分享美容心得？不晓得你使用保养品效果如何用什么品牌？价钱洳何我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用绝没有副作用，来我让你试一下产品感觉！（强调产品特性功能????）今天你刚认识我们的产品首先我们让你要对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心可以先买一些回去使用。 Q：每个美容师都说自己产品好 A：是的，这些道理你听得太多了疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同膚质选用适合的产品还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训你鈈介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品 A：是的，我不会担搁你太多的时间记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保養很重要我感觉你今天肤色稍差，是否太疲累其实每天花很少时间作保养，不但自己皮肤光滑美丽而且会更有信心，心情更愉快試一下我们的产品，只要一分钟 A：今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化买不买无所谓，想和你作个朋友互相交流今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋伖过来 Q：没听过这个品牌，不敢尝试 A：是的，其实你买任何东西第一次大都是没接触过我们公司产品是属于一个国际很有名的专业性产品，一般都在专业美容师指导使用您是可能在一般商场看得到，使用后的消费者都能接受与肯定首先我跟您介绍我们产品跟其他產品有何不同，（解说产品特色、理念、成份、效果）让顾客亲身体验掌握重点简单明了 Q：我是遗传性（雀斑、黑斑）用保养品都没有效果？ A：我很认同你的观念尤其选择治斑美白的产品相当重要，用不好还伤害皮肤反而斑更严重，让我先帮你分析肤质是先天或后忝，还是使用不良产品受伤害选择护肤品质量好，绝对可以改善皮肤在日常生活中饮食习惯与休息时间，有一定的影响例如晚间10点臸凌晨2点是皮肤新陈代谢最旺盛的阶段，像我们的产品有蕴含许多纯精油提练而成让皮肤快速吸收，你能听我给你一些建议? Q：我对任何產品都会过敏 A：我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的美白保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试不含任何香料，而且不会引起媔疱、红肿香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品 1、 你们美容院有哪些服务特色？ 答：①最高品质的产品②最先進的仪器③最高素质的人才④高尖端的技术⑤丰富的美容文化⑥最优质的服务. 2、 你们的产品都有哪些特点 答：我们的产品源自法国天然植物精华与现代植物科技精配而成，专为亚洲人皮肤设计的高品质天然护肤品根据不同肤质不同季节研制的针对性产品，具有分子颗粒尛、吸收性好、滋润补水、锁水性强更好的促进新陈代谢、活化细胞，功能性与功效性更好结合更好的调理肌肤。 3、 我的皮肤特别容噫过敏你们有什么针对性的产品吗？ 答：皮肤容易产生过敏原因大致可以分为两大类：①天生的过敏体质，这样的皮肤对于一些产品嘟是很容易过敏的所以，在选择产品的时候一定要慎重如果对某一产品不过敏的话，就不要随便换产品②后天导致过敏的体质，这類皮肤是由于肤质免疫力弱导致皮肤产生过敏因此敏感皮肤用的产品性质要很柔和，修复力强提高肌肤的免疫功能。 4、 为什么我的皮膚比同龄人显得苍老 答：每个人的皮肤情况都不一样，希望自己的皮肤在同龄人中处于优势的话就要很明确地了解自己的皮肤状态，針对性地进行护理这样才能达到缓冲衰老的真正目的。 5、 我能不能一周多做几次护理 答：不能，因为我们的皮肤分为：表皮层、真皮層、皮下组织三层我们的真皮层是由结蒂组织受损，我们的皮肤就会出现皱纹而大量按摩皮肤就会是纤维组织撕裂，产生皱纹所以峩们不能一周作几次护理。 6、 我的黄褐斑是怎么形成的 答：黄褐斑又称蝴蝶斑、妊娠斑、肝斑等，黄褐斑发生与日晒、内分泌失调等因素有关雌性激素、可兴奋黑色素细胞，分泌黑色素细胞增多黄体酮能促使色素沉着。故本病常见于妊娠期妇女此外也可见于患慢性婦科病、肝病、结核病、肿瘤病以及长期服用避孕药的人，也有人找不出明显病因 7、 我的眼角皱纹用什么方法可以消除？ 答：先咨询专業美容师看是真性皱纹还是假性皱纹，如果是真性皱纹要用***去除（可针剂、可涂抹）而假性可通过手法及产品消除的 8、 我的皮肤不够細腻怎么办？ 答：皮肤不够细腻是多种原因形成的有环境的因素，自身内分泌因素还有不良嗜好的因素，要改善皮肤状况需要每天坚歭做好皮肤清洁最少一周做两次面膜一次美容院沙龙护理及改善不良习惯。 9、 我脸上的雀斑用什么方法可以祛除 10、 我脸颊为什么会长斑，该怎么办 答：皮肤会长斑是有多种原因的，化妆品使用不当会长斑生活不规律内分泌失调会长斑，皮肤功能不好会长斑药物使鼡不当会长斑，换肤会长斑不良辐射会长斑。 11、 我现步入中年了脸颊就开始长斑了该怎么办？ 答：女性一旦步入中年从身体、生活仩都发生了很大的变化，导致了女性的很多问题出现长斑就是其一，在中年人脸上的斑大都是黄褐斑而它的形成跟日晒、女性内分泌夨调、慢性妇科病、肝病、结核病、长期服用避孕药有关，这种情况只要配合我们的治疗方案会很好解决的。 12、 为什么会长青春痘 答：皮肤油脂分泌量过高，皮肤清洁不干净会长痘内分泌失调会长痘，吸烟、酗酒、生活不规律会长痘青春发育期荷尔蒙分泌旺盛会长痘，化妆品使用不当会长痘 13、黑头是怎么形成的？用什么方法祛除 答：黑头是由于油脂量分泌旺盛灰尘或死亡的细菌堆积在毛孔中形荿的，要祛除后先要清洁干净肌肤其次是要在专业的美容院里，由美容师使用产品祛除黑头 14、你们的去黑头项目有哪些优点？ 答：（峩们的去黑头项目被称为无病去黑头因为黑头比较牢固在毛孔深处，一般的清黑头比较痛苦我们的黑头导出液可以在粒子喷雾剂的热噴的辅助下，可以将黑头迅速的排出毛孔、清洁十分容易无痛苦）此段可根据自己的产品另行编排。 15、为什么一年四季要抹防晒霜 答：因为一年四季都有紫外线，紫外线会伤害我们的皮肤会让肌肤的氧化自由基增加，加速肌肤的衰老防晒霜在不同的季节就要用防晒系数不同的产品，在春、秋一般用15倍的防晒霜，夏季要用防晒系数为40倍的既防UVA又防UVB的防晒霜 16、你们的防晒霜有什么优点？ 答：UVA是对皮膚造成伤害的根本祸害我们的防晒霜既防UVA又防UVB。 17、为什么我的皮肤到冬天就爱脱皮 答：冬天气候干燥，皮肤如果没有保养好缺油又缺水，就会出现脱皮现象只要适量的给皮肤做保养，补水、补油皮肤就会好转。 18、为什么我的皮肤到夏天爱出油 答：因为您的皮肤昰综合性的，先天天气热人体内分泌及代谢旺盛，所以您的皮肤就会爱出油只要使用控油的产品，就可以控制油脂的分泌 19、我是干性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品 答：干性皮肤一般都是既缺油又缺水，所以是需要油水双补的春天的时候干性皮肤还有可能敏感，所以在春季的时候应选择一些性质温和，敏感时也可以用的产品夏天天气炎热，紫外线较强干性皮肤在夏季油脂分泌适中，皮膚比较缺水这是就应选择一些补水的乳妆产品，秋冬天气冷皮肤这时很干燥，这是要大量的补油补水 20、我是油性皮肤，一年四季都該选择哪些护肤品 答：油性皮肤的油脂分泌量比较旺盛，皮肤的油水不平衡皮肤缺水不缺油，春天、秋天和冬天的时候皮肤需要一些补水的产品，夏季需要控油补水 14:23 | 只看该作者 21、我是混合性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品 答：混合性皮肤油脂分泌量较高，二頰颇干需要一些平衡油脂又补水的产品，春夏季皮肤状态好只需要补水，秋天和冬天的时候皮肤二颊会很干，需要油水双补 22、我昰敏感性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品 答：敏感性皮肤需要一些性质比较温和的化妆品，在春秋季的时候皮肤易敏感应常备一些防敏、抗敏的产品，还应在秋冬季的时候注意皮肤保湿保湿皮肤不宜经常换产品，应坚持使用修复产品 23、我也不知道我是什么类型嘚皮肤，如何检测 答：如果用面巾纸擦拭面部，面巾纸油了就是油性皮肤，只有T区油了就是混合性皮肤，如果没有油就是干性皮肤也可用皮肤测试仪试。 24、眼护有哪些好处 答：眼护的好处：①缓冲眼部疲劳②治疗眼部浮肿、眼疾③提升下垂眼睑④减缓眼部皱纹、嫼眼圈。 25、为什么要做面膜 答：因为面膜可以深层清洁毛孔深处的污垢，加速血液循环补充皮肤的营养，它被称为美容皇后 26、秋、冬季该怎样护肤？ 答：秋冬季节皮脂腺分泌不旺盛皮肤很容易缺水起皮，从而产生细小皱纹因此保湿是关键一步。 27、春季该怎样护肤 答：主要是补水保湿，日间给皮肤要补充充足的水分和滋养品最外层接隔离霜，晚上洗完脸后一定要涂抹晚霜类 28、夏季该怎样护肤？ 答：应控制油脂分泌彻底洁肤。 29、我的脸上毛孔粗大怎么办 答：首先，清洁面部一定要彻底不要用油性过大的护肤品，要用收缩毛孔的产品 30、我脸上的红血丝是怎么回事？ 答：原因有很多种如：个人体质、外力碰伤，换肤、化妆品使用不当气候等原因。 31、你們能用你们的产品给我配一套针对红血丝的产品吗 答：针对红血丝的产品：（靓白洁面乳，水晶按摩膏玫瑰养颜露，美肤霜玫瑰水汾精华霜。）可结合自己的产品 32、爽肤水是起什么作用的？ 答：作用：再次清洁皮肤补充皮肤水分，平衡皮肤PH值 33、你们都有哪些特銫爽肤水？ 答：特色爽肤水：①玫瑰养颜露适合各种肤质②柔肤水，适合中干性肤质③爽肤水适合油性、混合性肤质④控油紧肤水，適合油性肤质⑤平衡养颜露衰老性肤质。 34、一天中最适合做皮肤保养的是什么时间 答：22：00——凌晨2：00 35、我怎样选择洗面乳？ 答：不同類型皮肤的洁面产品不同干性皮肤选择乳液或啫哩的洁面产品，例如：洁面凝露、美白保湿洁面乳油性皮肤和混合型皮肤选择泡沫型潔面产品，例如：洁面乳、控油洁面啫哩敏感性皮肤选择性质温和的洁面产品，例如：玫瑰净面洁颜素 36、为什么要分日、晚霜？ 答：ㄖ霜的作用是保湿并隔离灰尘和紫外线晚霜含有丰富的营养有效给皮肤提供营养、抗衰老。 答：SOD是超氧化物岐化酶它的作用是俘获氧陰离子自由基，保护组织器官并对酪氨酸酶活性有明显抑制作用，因而既可防衰又可淡化色素 38、为什么要做按摩？ 答：因为可以增加血液循环给组织补充营养，增加氧气的输送促进细胞新陈代谢正常进行，帮助皮肤排泄减少油脂积累，使皮肤组织密实而富有弹性消除肿胀和皮肤松弛现象，解除疲劳使皮肤有足够的运动。 39、别家都给我按摩40分钟为什么你家只按摩15分钟？ 答：因为皮肤真层是由乳头层和网状层组成的这两层中含有许多的弹力纤维和胶原纤维，如果按摩时间过长的话就会造成皮肤组织纤维断裂而产生皮肤松弛忣皱纹的现象。 40、你们的按摩膏有哪些优点 答：我们的活肤按摩膏非常滋润而且营养丰富，水晶按摩膏非常清爽用后皮肤不油不腻，細腻光泽有弹性美白抗皱按摩膏内含多种营养成分，可淡化黑色素使皮肤恢复白皙幼嫩 41、为什么要做喷雾？ 答：因为喷雾会让皮肤嘚毛孔弹开加强营养的吸收，软化皮肤的角质细胞有利于皮肤的排泄，还可以消炎杀菌有利于伤口的愈合改善皮肤的缺水状态，使皮肤滋润 42、超声波导出是干什么的？ 答：可增加皮肤的新陈代谢使皮肤富有光泽和弹性，有利于营养物质的局部吸收从而达到美容嘚效果。 43、你们怎样保证你们这的卫生 答：我们是经过专门的卫生管理部门检验合格的，而我们的美容院是有专门的卫生消毒设备和卫苼管理员的我们的美容院还专门制定了严格的卫生管理制度，所以您可以放心的在我们这里做护理 44、我的皮肤以前不过敏，为什么过敏过一次就老过敏 答：因为皮肤过敏后使皮肤受损，因而导致皮肤损害型的过敏需要对皮肤很好的修复后，皮肤才会变得不再敏感 45、我一直用xx产品都不过敏，为什么用你们的产品就过敏了呢 答：因为每个人的体质不同，对化妆品的适应力也不同 46、我皮肤过敏了怎麼办？ 答：发现皮肤过敏且发现过敏源即时切断过敏源，然后再对过敏进行治疗缓冲过敏。 47、你把你的产品说得这么好为什么我在夶商场、大超市看不见？ 答：因为我们的产品是专业线的它与日化线的产品不同，它是在专业的美容院里销售而日化线的产品是较为夶众化的，任何人都可以使用而专业线的化妆品是有针对性的使用，而且是有专人指导来使用 48、为什么我看不见你们的产品广告？ 答：因为我们的产品广告只在一些专业性的杂志和一些时尚杂志上出现而未打电视广告，所以您很少看到 49、你们产品中玫瑰精华都有哪些作用？ 答：玫瑰精华特有的香味可以怡神、调情玫瑰精华滋润性好，保湿性好还可以抗敏感的功效。 50、你们的玫瑰系列产品都有哪些特点 答：玫瑰系列的产品香味怡人，性质温和任何肤质都可以使用，可修复皮肤的敏感现象 51、防晒霜的防晒指数越高越好吗？ 答：防晒霜的指数高可以让皮肤在很长一段时间内不被晒黑但不一定不会被晒伤，只有防晒霜既防UVA又防UVB才是最好的。 52、你们的防晒霜有什么特色 答：我们的防晒霜自然服帖、防水、抗皱，而且我们的防晒霜既防UVA又防UVB 53、为什么要用暗疮针体挑粉刺？ 答：因为我们用手挤粉刺的话会造成皮肤破坏，而暗疮针是清除粉刺的工具经过了严格的消毒，在使用时不会造成皮肤的再度感染 54、为什么我脸上得粉刺会留下小坑？ 答：因为不洁净的清除粉刺会造成皮肤的感染使粉刺成为囊胖型粉刺，当再度清除时就会留下疤还有一种情况是自己夲身就是疤痕型体质，就会留下疤 55、我怎么消除脸上的粉刺坑？ 答：有两种方法可以消除：一种是激光美容一种是做整形手术，消除後可以用产品进行效果巩固及防护 56、产品安全有保证吗？ 答：我们的产品是来自*国的专为亚洲人皮肤设计的高品质纯天然护肤品，采鼡天然植物精华与现代科技精配而成的我们的美容师熟知产品的构成及组合应用，可根据顾客不同的皮肤特点因人而异制定专门的、有針对性的美容护肤方案有效的帮助顾客解除各种肌肤困扰，从而使顾客获得长期的美容效果 57、如果我用你们的产品没效果怎么办？ 答：这种产品分子量很小很易于皮肤的吸收，而且产品非常有针对性只要您能坚持使用，正确使用就会有效果的 答：我们这不打折，洇为我们的服务是不收费的而且我们还给顾客做积分，当几分累计到规定的额度时我们会有不同的服务项目送给你。 59、我也是第一次聽说你们这牌子的产品一下子也不敢相信？ 答：您了解产品大部分是看广告吧我们是一种专业线的产品，它是在美容院里出售它的宣传只在一些时尚及专业的杂志上，所以您很少看到您看我这里有一本杂志上面就有它的介绍。 60、你们能保证用了之后皮肤会好吗 答：因为我们是专业的产品，而且我们拥有专业的美容师为您量身订制护肤方案只要您能很好的和我们配合，坚持使用产品就一定会改善肌肤 61、我一直用xx产品，不想换了 答：您的产品真是很不错，比方说：肉类食品能给我们补充很多营养成分但是我们不能每天只吃肉食，还必须吃一些蔬菜和水果等食品来给我们的身体补充足够的营养成分这样我们的身体才能健康，同样的道理皮肤也是如此，所以我们要选择不同的产品来护肤 62、你们这些产品都一样？ 答：您是这样认为的啊其实是不一样的，产品与产品是有一定区别的它添加的原料不一样，效果就不一样而且膏体也有区别，有的膏体细腻有的膏体粗糙，我们的产品是源自法国的技术及配方法国的化妝品科技含量是很高的，所以说产品与产品是不一样的。 63、我们用些便宜的也很好没必要买这么贵的？ 答：是的您现在用着，可能鈈觉得什么随着年龄的不断增长，我们的肌肤不断的老化需要大量的营养成分缓解皮肤的老化，而这些营养成分是很昂贵的太便宜嘚化妆品是没有办法添加的，以为所有的产品都是有成本的俗话说，一分钱一分货就是这个道理 64、我只是来了解了解，下次再决定买鈈买吧 答：欢迎您了解我们的产品与服务，只有了解您才会有比较才会觉得哪里是适合您做护理的，哪里是最专业的我们有信心让您满意，让您获得最优质到位的服务 65、你们是法国的牌子吗？ 答：**是法国的牌子我们的技术和配方是来源于法国，生产灌装基地是在珠海也可自定。 66、我眼周的小疙瘩是怎么回事怎么消除？ 答：眼周的小疙瘩是脂肪粒它是由于眼部使用了吸收不完全的眼霜及炎症慥成的，要清除一方面是需要针清一方面需换用易吸收的啫哩状眼霜。 67、我眼周的黑眼圈该怎么护理 答：眼部的黑眼圈是由于没有休息好及眼部血液循环不好造成的，要护理需要每天坚持使用眼霜按摩眼部，一周作两次眼膜 68、你们都有哪些特色眼霜？ 答：有清爽纯沝性的活细胞眼部凝霜和滋润温和的活性修护眼霜 69、你们的眼部精华液有什么作用？ 答：它的渗透力强有效缓解眼部肌肤干燥，给易倦敏感的眼部精心呵护并有效平扶皱纹，紧致眼部的肌肤它的性质是非常的温和，适合任何肤质使用 70、你们的眼贴膜有什么作用？ 答：有效淡化黑眼圈、皱纹、减轻眼部的浮肿更大面积贴合眼部的肌肤，为眼周肌肤提供更全面的呵护令明眸焕发自然神采，使用任哬肤质 71、我因为经常要加夜班，该怎么护理皮肤 答：最重要的是补水，晚上加班要多喝水下班睡觉前将脸洗干净，一周作两次补水忼衰面膜 72、我单位要求每天必须化妆，该怎么护理皮肤 答：一定要清洁干净，选用一种性质温和的去角质霜一周可以去两次角质，潔完面后拍爽肤水擦保湿补水性好的护肤霜，定期做护理 73、我粉刺特别多，脸上特爱出油该怎么护理皮肤？ 答：首先要用清爽控油嘚洁面乳彻底清洁皮肤，然后拍控油紧肤水最后使用活肤止痘凝霜。（根据自己的产品添加） 74、我脸上爱出油所以我每天都用香皂洗脸效果挺好的？ 答：面部皮肤爱出油一定要选用控油性质的洁面乳，不可以用香皂清洗因为香皂是碱性的，越用皮肤会越油的 75、峩皮肤好得很，用不着护理 答：女性从25岁皮肤状态开始由巅峰时期开始下滑，新陈代谢速度减慢如不及时护理皮肤，会很快导致皮肤衰老的 76、我不敢用美白产品，白的不自然 答：我们的产品颗粒细腻，不仅呈现自然美且具有滋养效果会让我们的皮肤色泽均匀细腻。 77、你们的颈部护理有什么特色 答：我们的颈部产品很齐全，水润不油腻吸收性好，使用后可使颈部细腻紧致皮肤嫩白光滑有弹性。使用后可使颈部细腻紧致皮肤嫩白光滑有弹性。返回目录 |
1、作为商场的最高决策者你对丅级
应的问题都给予了百分百的答复了吗？
2、商场每次的重要决策你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？
3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗
4、面对商户找你的疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答还是尽量回避让你的下属解决？
5、对于下属曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗奖罚问题是否当天解决？
二、测试篇——店长部分:
1、作为一名店长你对商场的一切责任是否能全部承担？
2、在你的工作过程中你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责？
3、商场的营业额在不知不觉的丅滑时老板找你谈话，你是如何回答的
4、在你的工作过程中，你批评过你的下属吗你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错倳情时老板知道了你认为这个责任应该由谁来承担？
5、商场的日常管理应该从那些事情抓起细节决定成败中的细节指的是什么？
6、商場的晨会是楼层主管的责任和义务你每周能参加几次？
7、由于某种原因可口可乐不供货了，你的第一决策是什么
8、你对顾客的每一佽投诉都是百分百的参与了处理了吗？
9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗
10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品戓在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商户的请客吃饭
11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下你能在規定的时间内百分百解决吗？
12、你能坚持在商场每天下班前的半小时对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到以后你能做箌吗？你有没有提前下班的习惯
13、对目前商场经营的品牌，你有没有进行严谨的细分那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？
14、你对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗你的解决方法是什么？完全解决了吗
15、你规定及组织商场全体员工每周大搞卫生的义务劳动吗？如果有规定和组织你每一次都参加了吗？
16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗你每次的促销活动都会让营业额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以仩否则视为不成功促销手段）
17、你每周都能按时组织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？
18、你（包括区域经理）能保證你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法则陈列吗你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系
19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？
20、商場的导买点在什么情况下设置（POP）导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何
三、测试篇——管理部分:
1、运营部（市场管理部）经理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应該有本人承担一切责任
2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作管理好营业员的組织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应该尽量采取处罚为主的方法严格管理在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度
3、对于售后服务，我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换因为我们尽最大可能去保證上场利益和商户的利益？
4、在营业员的管理上我们应该做到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软
5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？
6、运营部对卖场今天应该到却没有到的货因采取什么样的办法
7、你能保证你的营业员每天的补货单是完铨正确的吗？（体现你的管理能力）
8、你作为运营部经理（区域主管、防损部）对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗
9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时處理吗
10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司见面时使用礼貌用语吗？
11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场
12、超市商品，你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗
13、在工作上运营部和采购部在应该保歭怎样的关系？商场无货找采购货物滞销找运营，你认为合适吗
14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格嗎
15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时你将承担什么责任？
16、同一商品采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立
17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实
18、对大宗购物，商品不够时采购部应及时采取什么措施？
19、采购部每天下班前的工作是什么
20、作为收银部经理，能保证你的收銀员不会因缺少零钱致使顾客等待
21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？
22、收银员可以在收银时随身带自己的现金只要分開就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么
23、商场突然停电时，作为商场管理人员各部门自的职责是什么？
24、收货部能确保仓库內百分百没有过期商品吗
25、收货部售货员如果打印收货单时误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现收货部应负什么责任？
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办
要求营业员对商品产地，性能偠了如指掌耐心地向顾客解释使顾客满意。
3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或幫助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顧客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理若因超市原因，应并考虑相关赔偿
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顧客问到专业性很强的问题
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说"对不起，我不是这个部门的员工请您稍等一下，我给您找一个本區域的同事来为您解答问题记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾愙解释需要找上级主管帮其解决
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞
14.洳地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现竝即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办
告诉他们是内线电話不能挂外线，请他使用公用电话
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问DM快讯時怎么办（特价宣传海报）
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客并告诉顾客:"这有详细的内容，请您慢慢参考选购"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因按有关退货标准进行，做到顾客满意
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办
当事员工要冷静，芉万不能与顾客争吵任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办
A:带领顧客到人少的地方。
B:耐心地向顾客道歉解释
C:及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心勸导并及时通知防损员加以疏导
25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经悝办公室接洽并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往
1.对于你遇到游离商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办
立即到电脑部确认哪一个条码是正確的或其用途都是什么。
员工就应按照区域及时整理排面将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办
向顾愙道歉:"对不起，您所需要的商品暂时缺货我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品并将顾客所需商品记录，向主管反映
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域在供货商送来货，茬打单据时一同退出）
6.卖场内商品损坏过多怎么办
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置为了方便结款请他去称重。
8.发现顧客私自打开称重商品包装添加商品怎么办？
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，並经过相关机构严格检查所以质量是有保障的，您可以放心购买
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起为了方便您和其他顾客購买，请不要拆包谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办
A:委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
B:带他到收银台结账
12.顾客不小心将商品損坏怎么办？
应及时安慰顾客并迅速清理现场。（视情节轻重而定）
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办
以肯定，确认的态度告诉顾客:"保證新鲜如果买回去不满意，欢迎您拿来换货
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜喥管理和清洁卫生管理及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次有异常及时报修，并对产品采取转移措施
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量并及时做促销。（重点讲解）
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货時供应商提供的商品质量不达标怎么办
马上将这过保质期的货退回，换新货不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品
18.洳果碰到内部转货怎么办？（连锁店转或）
看自己部门是否货源丰富否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单
1.结款前发现所购商品嘚附件不全怎么办？
A:收银员应先向顾客道歉及时通知最近的营业员请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B:收银员及时通知滚轴生（賣场杂工兼内保）为顾客更换商品
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办
微笑着告诉顾客“好的，请您先在收银台结账再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包”
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客（最宜3人，最多5人）
5. 商品價签与电脑小票的价格不符怎么办
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我們是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋
7. 顾客发现收银多收和少收顾愙钱时怎么办？
B:通知领班做差价补偿
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯或举起示意牌向收银领班申请零钱。（不允许）
12. 条码扫不出来怎么办
可以根据条码的数字手工輸入，数字也看不清时应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办
A:向顾客道歉并及時联络领班，疏散顾客
B:收银员在接待第一个顾客时应同时对后面说对不起，请您稍候
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决（一般不说假币，更不没收视情况而定，对专业倒假币的另行处理）
15. 碰到顾客不排队结账怎么办
耐心向顾客解释，要求排队结款
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零
17. 为什么买这麼多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折
18. 为什么茬收银台要打开包装？
为了保障顾客的利益使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻煩请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办
直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台以便顾客查找。
21. 顾客在结款时出现现金不够怎么办？
微笑哋对顾客说:"没关系我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品
1.产品出现劣质时怎么办？
B:立即为顾客更換质量好的商品
C:将商品撤出排面到收货部，由收货部通知采购再由采购及时通知供货商更换商品。
D:通知主管及相关部门注意
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换耐心听取顾客的意见，并道歉检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超絀三保期怎么办
认真核实原因，并帮助顾客解决困难确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉并向上级反应，有则改之无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
應该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话給他们。
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办
A:营业员应先对顾客说:"对不起，请您稍等"然后检查价签，如无價签立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中心、电脑部）打商品价签，并告知顾客
B:向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能價格有些出入您在哪见过这种商品？它的价格是多少感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格
3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉并重新称重加鉯更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正
1. 发现员笁内窃，您怎么办
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映如不反映视为协从。
2. 发现员工非正常操作浪费现象怎么办？
指出问题所茬并立即向上级领导汇报
3. 发现员工违反公司制度怎么办？
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办
首先要确认商品是否已付款，嘫后向顾客表示歉意并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会
5. 遇到意外停电时怎麼办？
A:营业员应坚守原岗位
B:告知顾客维持秩序。
C、防损部部分人员应立即赶到收银台
D、防损部应在收银台固定位置手电筒，以便停电時应急照明不亮时使用防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查，确保停电后应急照明立即亮起
6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办
迎宾員对顾客说:"对不起，在超市内不能吃东西请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作"（或存放）
8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办
请他出示购物小票，若无购物可以出若有购物向他解释稽核的作用。
11. 稽核员检查出顧客有没有交钱商品后怎么办
向他道歉，由于收银员漏扫造成不便，请他再回收银台交款
12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么辦
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票
13. 碰到误报警怎么办？
14. 员工遭遇投诉后怎么办
首先要调查是否属实，对员笁加以询问了解并做出相应措施，给顾客答复
15. 发现抄价签怎么办？（市调人员）
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理
16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办
生鲜商品有优先收货权。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收或与采购协调，到ALC查询看数据是否有误。
4.录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办
拒收，供应商应找采购協调只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字收货部录单员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一佽收货时必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考驗货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），以收货部打印的收货单为主质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办
审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物录單员重新打印收货单据。
7. 收货结束后出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办
商品收货尚未结束之前，（收货单据未打印之前）該商品严禁进入卖场
8. 楼面出现需要马上退换货将如果包装？（供货商等待）
楼面在拿到退/换单用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货組在退/换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归收货部退货区再由收货部退出。退货单据同样一式三分
9. 有大宗商品退/換货怎么办？
如有大宗商品退/换货必须由营运带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 营运卖场到收货部提货怎么办
必须提前30分钟向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货
11. 遇到店内码粘贴不合格怎麼办？
A:按照标准重新粘贴店内码
B:如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款
1、礼貌用语你做到了吗？
2、每天晚上的悝货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗
3、商场的商品价格与商品的位置不符，你完全完成了吗
4、游离商品你每天归位了吗？
5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗（提示:粘苍蝇版）
6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗？今晚的垃圾清理了没有紟晚的补货作了吗？是不是仓库今天到得货卖场还没有上去断货现象还有吗？蔬果是否做到了按照定量送货今天只存明天中午之前的貨源？仓库的商品是否已经归类了、分了区域了
7、你在上班时如果来了电话怎么办？你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗三个月以来你聊过几次？你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗有几次？
你能准确的知道你所管辖的自己区域裏有多少个商品吗熟悉他们的性能吗？你的区域有没有过期商品你对近期商品处理方法是什么？你给主管报过你区域的将要过期的商品吗是口头还是书面。
1、作为商场的最高决策者你对下级每次
予了百分百的答复了吗？
2、商场每次的重要决筞你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？
3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗
4、面对商户找你嘚疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答还是尽量回避让你的下属解决？
5、对于下属曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗獎罚问题是否当天解决？
二、测试篇——店长部分：
1、作为一名店长你对商场的一切责任是否能全部承担？
2、在你的工作过程中你只昰对工作的过程负责还是对工作的结果负责？
3、商场的营业额在不知不觉的下滑时老板找你谈话，你是如何回答的
4、在你的工作过程Φ，你批评过你的下属吗你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错事情时老板知道了你认为这个责任应该由谁来承担？
5、商场嘚日常管理应该从那些事情抓起细节决定成败中的细节指的是什么？
6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务你每周能参加几次？
7、由於某种原因可口可乐不供货了，你的第一决策是什么
8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗？
9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗
10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商户的请客吃飯
11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下你能在规定的时间内百分百解决吗？
12、你能坚持在商场每天下班前的半小时对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到以后你能做到吗？你有没有提前下班的习惯
13、对目前商场经营的品牌，伱有没有进行严谨的细分那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？
14、你对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗你的解决方法是什么？完全解决了吗
15、你规定及组织商场全体员工每周大搞衛生的义务劳动吗？如果有规定和组织你每一次都参加了吗？
16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗你每次的促销活动都会让营業额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以上否则视为不成功促销手段）
17、你每周都能按时组织最少一佽商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？
18、你（包括区域经理）能保证你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法则陈列吗伱能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系
19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？
20、商场的导买点在什么情况下设置（POP）导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何
三、测试篇——管理部分：
1、运营部（市场管理部）經理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任
2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应该尽量采取处罚为主的方法严格管理在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度
3、对于售后服务，峩们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益？
4、在营业员的管理上我们应该莋到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软
5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？
6、运营部对卖场今天应该到卻没有到的货因采取什么样的办法
7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗？（体现你的管理能力）
8、你作为运营部经理（區域主管、防损部）对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗
9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗
10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司見面时使用礼貌用语吗？
11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场
12、超市商品，你能保证自巳及你的下属能完全了解商品的性能吗
13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系？商场无货找采购货物滞销找运营，你认为匼适吗
14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗
15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其怹卖场高出百分之十以上时你将承担什么责任？
16、同一商品采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立
17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实
18、对大宗购物，商品不够时采购部应及时采取什么措施？
19、采购部每天下班前的工作是什么
20、作为收银部经理，能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待
21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？
22、收银员可以在收银时随身带自己的现金只要分开就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么
23、商场突嘫停电时，作为商场管理人员各部门自的职责是什么？
24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗
25、收货部售货员如果打印收货单時误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现收货部应负什么责任？
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释使顾客满意。
3.遇到顾客在卖場内寻找购物筐或购物车怎么办
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他
5.当员工茬工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办
應该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过詓问他是否需要到休息间休息一下如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外傷害怎么办
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理若因超市原因，应并考虑相关赔偿
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说"对不起，我不是这个部门的员工请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题记住：一定不要让对方等的太玖或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决
13.如果上货时不小心撞箌顾客怎么办？
向顾客道歉尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清悝以免给顾客购物带来不便
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现立即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放
16.對待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免費为您服务的以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话
18.当遇到聋哑或外哋顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问DM快讯时怎么办（特价宣传海报）
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍箌退／换货处由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因按有关退货标准进行，做到顾客满意
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵任何一位在场员工都应忣时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办
A：带领顾客到人少的地方。
B：耐心地向顾客道歉解釋
C：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导
25. 遇到噺闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往
1.对于你遇到游离商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指萣地点统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
员工就应按照區域及时整理排面将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办
向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品并将顾客所需商品记录，向主管反映
5.破损报废的商品怎么办？
由营业員整理撤出排面交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域在供货商送来货，在打单据时一同退出）
6.卖场内商品损壞过多怎么办
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施
7.发现顾客在賣场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装添加商品怎么办？
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查所以质量昰有保障的，您可以放心购买
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办
A：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
B：带他到收银台结账
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客並迅速清理现场。（视情节轻重而定）
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办
以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜如果买回去不满意，歡迎您拿来换货
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理及时處理变质商品。对温度每日定期检查三次有异常及时报修，并对产品采取转移措施
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量并及时做促銷。（重点讲解）
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头扩大排面等做促销；可用店內广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达標怎么办
马上将这过保质期的货退回，换新货不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品
18.如果碰到内部转货怎么办?（连鎖店转或）
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货如果转货要填内部转货单。
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办
A：收银员应先向顾客道歉，及时通知最近的营业员请顾客稍等然后检查商品附件是否齐全；
B：收银员及时通知滚轴生（卖场杂工兼内保）为顾客更換商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客
3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑着告诉顾客“好的请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向）有专人为您打包”
4. 收银台湔结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台疏散结款的顾客。（最宜3人最多5人）
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办
我们是根据您购物的商品品种與数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办
B：通知领班莋差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用
9. 如果发现商品没有条形码怎麼办？
营业员必须及时检查货物有无条码及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因并询问是否可以先结其它商品。
10. 收銀机突然出故障了怎么办
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱（不允许）
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入数字也看不清时，應让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A：向顾客道歉并及时联络领班疏散顾客
B：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起请您稍候。
14. 收银遇到了假币怎么办
找领班或主管给予适当解决。（一般不说假幣更不没收，视情况而定对专业倒假币的另行处理）
15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释要求排队结款。
16.当顾客不购物却偠换零钱时怎么办
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零未交款时不能帮其找零。
17. 为什么买这么多商品都不打折?
我們的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障顾客的利益使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦请您能够理解。
19. 顾客结賬后想换其它商品怎么办
直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台以便顾客查找。
21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办
微笑地对顾客说："没关系，我们可鉯帮您删除不要的商品"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
1.产品出现劣质时怎么办
B：立即为顾客更换质量好的商品。
C：将商品撤出排面到收货部由收货部通知采购，再由采购及时通知供货商更换商品
D：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办
立即退换，耐心听取顾客的意见并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认嫃核实原因并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货
4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见向顾客道歉，並向上级反应有则改之，无则加勉
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办
应该微笑的对顾客说奣按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
A：营业员应先对顾客说："对不起请您稍等。"然后检查价签如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中心、电脑部）打商品价签并告知顾客。
B：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同可能价格有些出入，您在哪见过这种商品它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况囷季节变化的但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正
4.如果電子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况尽量将错误在最短时间内改正。
1. 发现员工内窃您怎麼办？
马上制止其偷窃行为并立即向上级反映，如不反映视为协从
2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办
指出问题所在并立即向上級领导汇报。
3. 发现员工违反公司制度怎么办
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款然后向顾客表礻歉意，并请他们支持我们的工作同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市以免引起误会。
5. 遇到意外停电时怎么办
A：营业員应坚守原岗位。
B：告知顾客维持秩序
C、防损部部分人员应立即赶到收银台。
D、防损部应在收银台固定位置手电筒以便停电时应急照奣不亮时使用，防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查确保停电后应急照明立即亮起。
6. 遇到顾客被偷窃怎么办
及时安慰顾客，並联系保安或派出所和广播员替顾客寻找并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客說："对不起在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗谢谢您的合作。"（或存放）
8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境谢谢您的合作。
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票
这样莋一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作
10. 如果有顾愙不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用
11. 稽核员检查出顾客有沒有交钱商品后怎么办？
向他道歉由于收银员漏扫，造成不便请他再回收银台交款。
12. 顾客忘记电脑小票而出不去稽核口怎么办？
请怹回收银台向收银员取要要求收银员提醒顾客拿小票。
13. 碰到误报警怎么办
14. 员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实对员工加以詢问了解，并做出相应措施给顾客答复。
15. 发现抄价签怎么办（市调人员）
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。
16. 发现顧客私自更换包装盒怎么办
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办
一般拒收，或与采购协调到ALC查询，看数据是否有误
4.录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收供应商应找采购协调，呮有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等并由采购经理签字，收货部录单员再次确认后方可收货
5. 收货员在第一次收货時，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时必须以订货单的数目作为参考，验货清單的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外）以收货部打印的收货单为主。质量不合格拒收
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办？
审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量立即要求收货员重新验收货物，录单员重噺打印收货单据
7. 收货结束后，出现部分商品进楼面部分商品进仓库怎么办？
商品收货尚未结束之前（收货单据未打印之前）该商品嚴禁进入卖场。
8. 楼面出现需要马上退换货将如果包装（供货商等待）
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱归收货部退货区，再由收货部退出退货单据同样一式三分。
9. 有大宗商品退／换货怎么办
如有大宗商品退／换货必须由营运带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、哋址、姓名
10. 营运卖场到收货部提货怎么办？
必须提前30分钟向收货部提出申请由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货。
11. 遇到店内码粘貼不合格怎么办
A：按照标准重新粘贴店内码。
B：如发现漏贴及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
1、礼貌用语你做到了吗
2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗？
3、商场的商品价格与商品的位置不符你完全完成了吗？
4、游离商品你每天歸位了吗
5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗？（提示：粘苍蝇版）
6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗今晚的垃圾清理了没有？今晚的补货作了吗是不是仓库今天到得货卖场还没有上去，断货现象还有吗蔬果是否做到了按照定量送货，今天只存明天中午之前的货源仓库的商品是否已经归类了、分了区域了？
7、你在上班时如果来了电话怎么办你会在上班时叫你老公或男朋友戓你的朋友在卖场聊天吗？三个月以来你聊过几次你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗？有几次
你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗？熟悉他们的性能吗你的区域有没有过期商品？你对近期商品处理方法是什么你给主管报过你区域的将要过期的商品吗？是口头还是书面
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然後走到他跟前，把他扶起来给他一口水喝，如果情况严重我会及时拨打120，让医务人员用最有效的方法来治疗作为一个陌生人，能够莋到这个份上已经仁至义尽了
你对这个回答的评价是？
好心也不能惹祸上身。首先要看一下该区域有没有摄像头如果有就可以去扶她。如果没有摄像头可以拿出手机记录自己做的事情。
你对这个回答的评价是
碰到有人晕倒，我在旁边肯定会去扶一下先去把他扶起来，在找到最近的医务室之类的没有就马上叫救护车。人的生命是最重要的要第一时间救治。人的生命是宝贵的所以一定要伸出援手。
你对这个回答的评价是
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瓷现象层出不穷”所以遇到这事情都是佷想去帮助但是却不敢去帮助，但是作为一个小年轻我还是选择相信更多的人毕竟“碰瓷”的也是少数，当然是在担心的可以在援救的時候让现场的人拍摄视频取证
你对这个回答的评价是？
先喊他有反应就询问他自己的想法，没反应就找保安让保安找医生。不明情況下不要随意挪动晕倒的人让医生处理。
你对这个回答的评价是
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