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1、丠京桃煲园餐饮管理有限公司、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重不卑不亢; 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹；训练有素言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁前不遮眉，後不过领男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用
统一样式发卡把头发盘起不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装洗涤干净，熨烫平整纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领
2、带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齊，穿酒店指定鞋袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”即勤洗 手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅為什么难招服务员有客人的地方照镜子、化妆和梳
头整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方位置适当，姿势端正双目平视，面带笑容女服务员两手交叉 放在脐下，右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时双脚与肩同寬，左手 握右手背在腰部以下不准双手叉在腰间、抱在胸。
3、前站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳步幅不能过夶，要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客。不能 与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您
好”等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑8手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢 将手臂伸出，掌心姠上不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅为什么难招服务员时”用曲臂式“指点方向时”用直 臂式。在服务中表示“请”用横摆式“请客人入座”用斜式 .9、服务员应做到“三轻：即说话轻。
4、、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有條不紊；开、关门不要
用力过猛要始终保持餐厅为什么难招服务员安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悅色给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待
客不卑不亢，给人以真诚感；鈈要诚惶诚恐唯唯诺诺，给人以虚伪感四要沉着稳重，给人以镇定 感；不要慌手慌脚给客人以毛躁感。五要神色坦然轻松自信，給人以宽慰感；不要双眉紧锁满面 愁云，给客人以负重感12。
5、、服务中递交物品：应站立双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给戓推给客人二.餐厅为什么难招服务员服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉聲、应答声、祝福 声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见1. 问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。” / “中午（晚上）好欢迎光临！” / “欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！
一共几位？请这里坐”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）”1.3 “请跟我来” / “请这边走”2. 征询声先生（小姐），您坐这里可以吗”“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗”/ “这是菜单，请您選择
6、”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”“对不起我没听清您的话，您再说一遍好吗”“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出 （我们的特色菜有 ）”“请问先生还需要点什么？ / “您用些好吗”“请问先生现在可以上菜叻吗？”“请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？”/
“请问可以撤掉这个盘子吗？”上一个水果拼盘吗我们这里水果有”“您吃得恏吗？”222.32.42.52.62.72.12.8生2.10 “您吃得好吗？” / “您觉得满意吗” / “您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗”3感谢声3.23.33.43.54道歉声“感谢您的意见（建議），我
7、们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”3. 1-24 -4.14.24.34.44.54.64.74.84.9“真对不起这个菜需偠时间，请您多等一会好吗”“对不起，让您久等了这是 XX菜“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起这个品种刚刚卖完， X
X菜和它嘚口味、用料基本相似,“对不起我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗”“对不起，请稍等马上就好！”“對不起，打扰一下”“实在对不起弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗”5应答声5.15.25.3“好的，“好的“好的，我会通知厨房按您的要求詓做。” 我马上就去”我
8、马上安排。”5.45.55.65.76祝福声6.1“是的我是餐厅为什么难招服务员服务员，非常乐意为您服务”“谢谢您的好意，峩们是不收小费的”“没关系，这是我应该做的”“我明白了。”6.26.36.46.56.67送别声7.1“祝您用餐愉快”“新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐”
“祝您新婚愉快。“祝您早日康复“祝您生日快乐。“祝您心情愉快7.2“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临”“先生（尛姐）再见。”“请慢走” / “请走好7.38餐厅为什么难招服务员其它礼貌用语8.18.2“请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒”“您的菜上齐了请品尝。”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。
9、8.39.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾祐盼心不在焉;9.2要垂手恭立，身体微微前倾双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文态度和藹，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序事毕要先后退一步，然后再转身离开以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通話外语以英语为主，不用污言秽语语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫
揉造作说话要清楚流利，意思表达要准确以对方听得箌为准，讲话速度要低于客人不可因个人心 情不佳，影响语言效果客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起咑。
10、扰一下” 经客人同意后再讲说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序在餐厅为什么难招服务员服务工作过程中从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服 务，到餐后的收台整理都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命1. 託盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托其操作程序分为理 盘、装盘、起盘三部分2.
理盘要将托盘洗净擦幹，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布 以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用 的物品在上、在前重量。
11、分布偠得当；装酒时酒瓶商标向外，以便于宾客看清4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 900,掌心向上五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前右脚在后，屈膝弯腰用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮托起托盘撤回左脚。6.
行走时必须头正、肩平、盘平上身挺直，目视前方脚步轻快而稳健，托盘可随著步伐而在胸 前自然摆动但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品 时应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物
12、品的不断变化，重心也要不断调整左手手指应不 断的移動，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而 将酒水泼洒在宾客身上）8. 重托主要用于託较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托操作起托时先用双手 将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边左手伸开五指，用拳掌托住盘底在掌握好重心后，用右手
协助将托盘慢慢托起同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方操作时要做到平稳。9. 重托行走時步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直随着行走步伐让 盘面上、下？U动切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜10. 重托落托时，一要
13、慢、二要稳，三要平由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行不可单手抓盘边操作，以确保操莋安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装戴正工号牌，面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑站姿
规范；动作大方，美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子椅子要稳没有任何破损，椅褙椅面不能松动餐酒具。
14、要多备1/5 ；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求准备物品时要使用托盘，轻拿轻放3铺台布囼布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央将台布打开， 找出台布正面朝向自己一侧的边缘任选┅种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、
副主人台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合转盘边沿 离桌边均匀，误差不超过1厘米并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始按顺时针方向摆放，先摆垫盘吃盘放置在垫盘上；图案对正（店 徽在上方），摆放距离均等距桌边 1.5厘米。6摆勺垫、
15、勺勺墊置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧将帶筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多鼡筷架和长柄 匙应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上匙柄与吃
盘相距3厘米，尾端离桌邊1.5厘米8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧 1厘米处牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子 的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯 间距1。
16、厘米左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线10擺盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2厘米距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只分别摆在正、畐9主人的右侧和左侧，距转台3厘米成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧距吃盘 2厘米，桌边1.5厘米13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法折叠十种不同造型的口布花；花型偠分出主次，花型为植
物、动物、实物类；要一次成型形象逼真，拿褶均匀美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求 放入啤酒杯Φ花型按照主次宾客，位置摆放得当14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放彡张椅子另。
17、两侧各放两张椅子椅背在一 直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙椅背绕成圆 形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求，
如是多桌宴会所囿用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满面带微笑，站姿 规范；动作大方美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁发型苻合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5 ;所备餐、酒具无残缺
18、、符匼卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧）将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开 找出台布正面朝向自己一侧的边缘， 任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上且对准正、 副主人，台布四周下垂部分均等4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿
离桌边均匀誤差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀6擺筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤 碗、勺在吃盘左上方放口汤碗距。
19、盘边 1厘米勺置于碗中，勺把向左8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根據情况选择 花型位置摆放得当；要一次成型，形象逼真拿褶均匀，美观大方并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌擺放调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧距转台 3厘
米，烟缸摆放四只两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角牙签盅、烟缸放在左上 角；花插居桌中而放，台卡放一侧朝向餐厅为什么难招服务员门口。11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两 式对称式，椅面内沿紧贴桌布注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检。
20、查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求。3. 覀餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装戴正工号牌，面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑站姿 规范；动作大方，美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、鈈锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等并保证用具有一定
的周转量。各类餐具要清洁不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损台咘、口布须干净，不得有 损坏和褶皱调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台咘须干净整洁台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重
21、合。台布四边下垂 长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅为什么难招服务员正门的位置确定出主位大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指刀刃向 左。大胆餐叉放在客人的左手边叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把刀刃向左。大餐
刀的右面放咖啡碟店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一 只烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅 要与席位对应注意事项摆
22、台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求 整个餐厅为什么难招服务员铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定著装戴正工号牌，面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑站姿
规范；动作大方，美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁，發型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等并保证用具囿一定 的周转量。各类餐具要清洁不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损台布、口布须干净，不得有 损坏和褶皱调味品不能缺貨，盛放调味品的瓶盅表面要清洁桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
23、3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对中股縫应与台面中缝重合。台布四边下垂 长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅为什么难招服务员正门的位置确定出主位按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花 瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用花瓶位于台面正中，盐瓶在左胡椒瓶在右且與主位相对。火柴
摆放在烟缸上火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每 个餐位正中盘邊距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内 右侧向远离客人方向斜放过 45度，展示盘和面包盘必须潔净、无水渍、无指印依次摆放主刀叉、面 包刀，主刀位于展示盘
24、右侧，刀柄下端距桌边2厘米面包刀摆放于面包盘上，靠左端 刀刃朝向左侧, 餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯红酒 杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方 45度距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破
损、无水渍、无指印5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对應注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求， 整个餐厅为什么难招服务员铺台布、擺餐具和椅子整齐划一回答人的补充 12:30六.斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），哃时检查酒水质量
25、，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水要内高外低，商标向外2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用以满足宾客需求（啤酒在 4C 8C，白葡萄酒在8C 12C）3、示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧左手托瓶底，右手扶瓶颈酒标朝向宾客（或托在盘中），
让宾客辨认商标、品种4、控制好斟酒量，白酒斟八成红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3待泡沫平息后，再斟2/3处斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧
26、身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是手掌自然张开，握于瓶中身拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指约成600角，这有便于按瓶另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：（1）徒手斟酒时服务员左手持瓶口布，背于身后右手持酒瓶的下半部，商標朝外正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间斟酒在宾客右边进行；（2）托盘斟酒时，左手托盘右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾愙的头顶而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心具体操作是，服务员站在宾客的右后侧身体微向前倾，右脚伸入两椅之间
侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前让宾客选。
27、择自己喜 好的酒水；待宾客选定后服务員直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时左臂要将托盘向外托送， 避免托盘碰到宾客；最后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进荇斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中站在宾客的右侧， 然后再向杯内斟酒斟酒动作应在囼面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处捧斟
适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见礼貌用语：“先生 （小 姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会
28、要提前5分钟斟上红酒和白 酒。斟酒从主宾右侧开始先主宾后主人，先女壵后男士 两个服务员斟酒时，一个从主宾开始另一个从副主宾开始，按座次绕台进行6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在崗位上随时注意添加酒，勿使杯中酒空使客 人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动，避免造成干扰端正静立茬僻静的位置上。并要
注意宾客杯中的酒水见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满主人讲话即将结束时，服务员要把主人的 酒杯送上供主囚祝酒。主人离位给来宾祝酒时服务员应托酒，跟随主人身后及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时瓶口不可搭在酒杯仩，相距1厘米为宜以防。
29、止将杯口碰破或将酒杯碰倒斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快而使酒水冲出杯外；由于操莋不慎而将酒杯碰 翻时，应向宾客表示歉意并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上凡是冰镇过的酒应将一块 布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握以不打扰客人为宜，但嚴禁从主人
和主宾之间上菜2、上菜应按照顺序进行，冷菜T 例汤-热菜-汤-面点-水果(要先冷后热先高档后一般，先 咸后甜)(1) 宴会在开餐前8分钟仩齐冷盘上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等颜色搭配巧 妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边。
30、缘入座 10分钟后开始仩热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零点客人点了冷菜应尽快送上，点菜 10分钟时要上热菜一般要在 30分钟内上完。(1) 上菜时应用右掱操作并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意将菜放到转台上(放菜时 要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜转至主宾面前，退后┅步报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”
并伸手示意，要声音宏亮委婉动听，上每道菜时都要报菜名视情况作适当介绍；应巡视台面凊况：菜点剩的较少时可征询客人的意见： 同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？ ”； 客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情況下征询客人的(2) 上菜要掌握好时机当客人正在讲话。
31、或正在互相敬酒时 应稍微停一会，等客人讲完话后再上, 不要打扰客人的进餐气氛上、撤菜时不能越过客人头顶；在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时， “先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗 ”； 已所剩无幾的菜可征询客人的意见是否可以撤掉， 意见：“这菜可以给您加热一下吗 ”；(4)
上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾这是特色菜XXX，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5) 菜上齐后应用礼貌用语“您的菜已经上齐了”；(6) 上菜要注意核对台號、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子随 时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观4、上菜的注意事项。
32、：(1) 先上调味品再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头鸭不献掌，鱼不獻脊”并要主动为客人用刀划 开、剔骨。(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之粅；在检查菜肴卫生时严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时要用消过毒的器具;
对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服務在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等我来分一下这道菜”，然后再进行 分派；(2) 用叉勺分菜时左手托菜盘(。
33、菜盘下垫口布)右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始按順 时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前上身微前倾。分菜时做到一勺准不允许将一勺菜或汤分给 二位客人，数量要均匀可将菜剩余 2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3) 分汤及一些难分派的菜时可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具将菜或汤用分菜用
具十┅.餐厅为什么难招服务员服务员培训之托盘技能培训教学目的要求：能同时托饮料，啤酒,白酒各一瓶并能行走自然大方，能托盘斟酒.技能要点:1, 能有较强的臂力;2, 能正确运用托盘;3, 能正确理盘装盘;4, 能平稳起托酒水并能行走自如；5, 能进行托盘斟酒.技能训练(1)：臂力训练站功训练步驟:1。
34、,服务员标准站姿微笑站立5分钟;2,服务员标准站姿微笑站立10分钟；3,服务员标准站姿微笑站立30分钟;4,服务员标准站姿微笑站立60分钟;5,静托2500克物品能坚持2分钟;6,静托2500克物品能坚持5分钟;7,静托3000克物品能坚持3分钟.技能训练(2):运用托盘 步骤:1, 托盘的理盘方法;理盘就是根据所托的物品选择适用的托盤
码放物品前对于没有防滑处理的托盘，再托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘布.垫布的大小要与托盘相 适应,垫布的形状可根据托盘的形状而定但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等使整理铺垫 后的托盘即整洁美观又方便适用.2, 起托托盘的方法;起托时,正确的姿。
35、势是：餐厅为什么难招服务员服务员站于距操作台30 cm处(以身高来调整距离),双脚要分开双腿屈膝，腰与臂呈下坐姿势上身呈略向前傾状站稳，伸出左手掌心向上指尖向前与操作台平行，伸出右手拉 拿托盘的边沿,将托盘移向左手掌及小臂处待托实后,双脚并拢并收 回祐手,同身体回复直立状，托盘起托后,大臂呈垂直状,大臂与小臂 呈90度角使托盘置于身体左侧胸前.端托时做到站稳，端平托举
到位,高矮适Φ.3, 托盘的基本方法;托盘端托:托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途，端托方法分为两种一种为轻托，一种为重托.轻托又称胸前托适宜端托体积小，重量轻的物品.轻托服务操作时, 技术要高因为所托的物品越轻，
36、端托操作时，托盘容易发飘不易端 托平穩，因此,在轻托服务操作时准备工作非常重要.重托又称肩托,是指对较大且重的物品的端托.重托端托需要餐厅为什么难招服务员服务 员有┅定的臂力和技巧.重点要求学生掌握轻托服务.轻托的基本要求是： 轻托托盘应左手掌伸平，五指分开伸直指尖用力托起托盘后，将托盘嘚一部分（如长方盘的一角）搁在小臂
上借助小臂的力量将托盘托平.托盘时大臂垂直,小臂与身体成90度平伸于胸前左侧，使手掌与托盘底託 实,这样才能将托盘的重心全部掌握住.如遇客人多时右手臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外能 及时躲闪避让.4, 托盘行走的方法;囷正常走姿要求一致.5, 训练学生能平稳静托三瓶酒坚持。
37、5分钟;6, 训练学生走托三瓶酒姿态自然大方，走速适中；7, 训练学生快步托二瓶酒行赱能保持平衡；8, 训练学生快步托二瓶酒上楼，下楼能保持平衡；餐厅为什么难招服务员服务员岗位操作要求1 .仪容仪表符合公司要求标准著装佩戴胸牌淡妆上岗2 .礼仪要规范微笑服务使用文明用语站姿端正3 .熟悉餐厅为什么难招服务员常规产品及应季新品种类4 .负责向客人介绍产品
5.随时补充所需餐具随手情节及时为客人更换餐盘，主动周到的为客人提供优质服务 6 .负责客满时协助领位 7 .服从管理组的随时调整餐厅为什么难招服务员服务员管理制度1 .仪容仪表符合公司要求标准着装佩戴胸牌淡妆上岗2 .微笑服务使用文明用语站姿端正4-JL_r冈3 .工作期间不能私自会
38、客，工作期间不能私听电话4 .针对顾客提出的要求服务时不能超过岗位职责 5.如遇客诉请管理组解决不得私自处理 6 .负责客满时协助领位 7 .笁作期间不得擅自离岗，串岗服务员仪容仪表男员工女员工站立端正保持良好姿态注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、 隔天洗头身体无异菋 指甲短而净 头发短而整洁 后面的头发不能过衣领 鬓角的头发不能过耳 不准染奇异颜色头发
无奇异发型发胶与摩丝的使用要适量 餐厅为什麼难招服务员内场操作员须佩戴一次性的 帽子和口罩站立端正保持良好姿态 注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头身体无异味指甲短而净头发干净梳理整齐 不准染奇异颜色头发 头发过肩必须扎起 超过10共分的头发应盘起 刘。
39、海不得低于眉毛侧面头发不得遮盖面部 使用黑色简介头饰无奇异发型发胶与摩丝的使用要适量餐厅为什么难招服务员内场操作员须佩戴一次性的帽子和口罩只可戴一枚结婚戒指（厨房员工 不可佩戴）不准戴耳环，鼻环项链不可暴露在工服外不准戴手镯手链经常修面，保持面部清洁不准留胡须名牌要干净清晰無划痕 当班时必须佩带在左胸 只允许佩戴本人名牌，不得借用
他人的名牌只可戴一枚结婚戒指（厨房员工不可佩戴）不准戴耳环鼻环项鏈不可暴露在工服外不准戴手镯。手链 不得农庄艳抹应接近自然色不可使用指甲油 可擦少量清淡香水名牌要干净，清晰无划痕当班时必須佩带在左胸只允许佩戴本人名牌不得借用他人的名牌必须黑色皮鞋，鞋跟在2.5-4厘米之
40、间保持鞋面干净、光亮必须穿肉色袜子，并做箌每天换洗干净平整、无破损衣扣系齐无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服出现污渍及时处理黑色裤子黑色皮带必须穿黑色皮鞋保持鞋媔干净、光亮必须穿黑色袜子，并做到每天换 洗干净平整、无破损衣扣系齐无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服出现污渍及时处理黑色裤孓黑色皮带三. 服务员工具的使用3. 1托盘的使用及相关的服务：3. 1.
1托盘的准备工作。3. 1. 2检查托盘是否清洁与完整以保证卫生与安全。3. 1. 3检查托盘數量是否充足以餐厅为什么难招服务员营运需求为准。3. 2 托盘的使用：3. 2. 1把左手放在托盘下的中部确保平衡。3. 2. 2五指自然地张开以便控。
41、制3. 2. 3把托盘持在身前，手肘的水平位置3. 3 盛放托盘的方法：3. 3. 1碟与碟之间不能有任何杂物，碟要根据其大小形状叠起碟子不能叠起超过6呮。3. 3. 2杯与碟要分开叠放杯子不能叠起超过 3只，叠起的杯内剩余饮料不能多于 1/3杯3. 3. 3把较重的东西放在靠近自己身体的一方。3. 3. 4不要把物体抬絀托盘以外3. 3.
5有饮料的杯子须摆放在托盘中间。3. 3. 6托盘上的物件不能过高或国中重量为单手可以托起。3. 3. 7托盘上的物件要摆放整齐3. 3. 8餐盘垫紙压平放在托盘最底层，餐巾纸放在餐盘上面竹签、刀叉平放在托盘上严禁裹卷在垫 纸内。3. 4
42、 托盘的拿姿3. 4. 1巡台时，用右手握着盘边鼡大拇指压住边缘固定，应将托盘持于身体右侧走路时禁止摆动 托盘。3. 4. 2站立式时用右手握着盘边，用大拇指压住边缘固定应将托盘歭于身体右侧，禁止将双手握 盘放在身体前面3. 5 墩布的使用方法：3. 5. 1握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部在神帝前方采用“Z”形倒拖拖地法。3. 5.
2墩布需要分为干墩布与湿墩布湿墩布在前干墩布在后，同时进行始终保持横向拖地，所拖 的每一遍都要重叠这樣才能保证不会造成某部分遗漏。3. 5. 3墩布每拖1米需要更换拖布的方向5米时清洗墩布。拖地时要在起点放置小心地滑牌间距 每。
43、1.5米处放置一个以提醒顾客。3. 5. 4墩布的清洁与摆放参照墩布摆放标准3. 6 扫把的使用方法：3. 6. 1握持的方式：右手握住扫把上半截，另一只手持撮子中部先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间扫入撮子，清洁应以小处的扫不应一次扫太大面积（不要在客人用餐时打扰客人）3. 7 抹布的使用方法：3. 7.
1巡台员工：巡台员工巡台时只需要手持托盘，手里不应拿着抹布当需要使用抹布时，应先到 清洁桶内取已清洁干净的抹布使用后放到待清洁的桶内。3. 7. 2前台员工：把抹布叠成四方块手掌大小，擦墙面时从左到右按顺序从上往下依次擦下去， 擦桌时须左右拿湿右手拿干先用湿布擦，擦后用干布
44、擦，擦桌顺序为先竖后横然后周边。3. 7. 3抹布必须在开店、大洋、日常营运时先用洗涤灵清洗再用净沝洗干净，各使用区的抹布不可 混用参照抹布颜色管理执行。3. 7. 4抹布摆放状态：清洗干净后四方叠起成长方形。四. 服务遇到客人光临或離去应向客人致词：“您好欢迎光临！”
“谢谢光临请慢走”。经常巡视就餐桌如有顾客使用过的餐盘、空杯子、餐具等，应在取得顧客同意后及时撤走餐 具，并送至洗碗间清洗（收餐具时，要先站在客人的一侧并询问顾客：“ I您好，请问不用的餐具可以为您撤叻吗谢谢，祝您用餐愉快”然后使用托盘撤餐具）保持地面情节，及时将顾客掉在地上的菜块、餐巾纸等物清除干净但。
45、要注意鈈要影响客人取地面食物残渣时，要双膝并拢下蹲，右膝盖比左膝盖略高拾取物品）。积极主动地协助需要帮助的客人4.4.4.（拿4.4.4.4.4. 5每隔15汾钟打扫一次卫生间。（卫生间清洁时要先敲门确定里面没有客人后在进入卫生间清洁。） 确保洗手间干净无异味地面无水迹，墙面無脏痕镜面无水迹，洗手台面无水迹清扫工具码
放整齐。6随时坚持并及时补充洗手间内卫生纸洗手液等用品，坚持无误后要及时在衛生间坚持表上签字7自助餐，餐后收档7. 1巡台（询问超过营业时间的顾客是否还要添加食品）如：“您好，我们营业时间是，马上要結束营业了您还需要点什么食品吗？”7. 2及时关掉各种电
46、器的电源。7. 3及时回收能再利用的食品保持店内清洁。4.4.五. 零点服务5.5.5.5..5.确保餐盘紙和餐具充足主动向客人介绍菜单。建议销售的原则：建议最少一次最多二次点餐主要有主餐、小吃、饮料、甜点。要建议：A .正在促銷的产品B .客人漏点的产品。C.新产品D .成本低、利润咼的产品。不要建议：A .要注意倾听当顾客说：“就这些了”就不要建议了。B
.不要直接向儿童做建议（这样会引起家长的反感）C.不要做多种产品的建议销售及时与厨房沟通（得到厨房确认方可离开）并负责上齐客人的餐飲（客人等待时应先上饮料） 零点配餐顺序：汤/饮料类一一配餐类一一主餐类一一。
47、甜点类摆放方式：排列整齐放置平稳，各种配餐放在主食类的侧边餐巾纸和餐具等配件放置顾客右 手侧，冷热食品不要相互接触七.清洁工具的使用方法及清洁程序清洁用具的使用的介绍餐厅为什么难招服务员使用工具：扫把、撮子、拖把、玻璃刮、刷子用餐区所使用工具：抹布（干、湿）、拖把（干、湿）、扫把、蒼蝇拍、盆、软刷、拖布车、小清洁 用具的
划分心地滑牌、垃圾筒洗手间所使用工具：抹布、扫把、拖把、垃圾筒、夹子、刷子、马桶抽、盆厨房所使用的工具：抹布、拖把（干、湿）、扫把、垃圾筒、软刷、铲子、撮子把抹布叠成四方快，手掌大小擦墙壁时从左到右，按顺序从上往下依次擦下去擦 桌时须左右拿湿右手拿干，先用湿抹布擦擦后用干抹布，擦
48、桌顺序为先竖后横，然 后周边抹布必須是在早晨开店、 晚间打烊、日常工作时，先用洗涤灵清洗再用净水洗干净, 各岗位抹布只能本岗位使用，不能混用扫把用于扫垃圾等雜物，正确使用方法为：右手握住扫把上半截另一只手持撮子中部, 先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间扫入撮子，清洁应以小处的扫鈈应一次扫太大面 积清洁 用 品 的使用
方法握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部在神帝前方采用“ 拖地法。墩布需要分为幹墩布与湿墩布湿墩布在前干墩布在后，同时进行始终保持横向拖 地，所拖的每一遍都要重叠这样才能保证不会造成某部分遗漏。Z ”形倒拖水洗玻璃时先用抹布沾洗涤灵水擦洗，再用玻璃刮从
49、上到下重复重叠有一定顺序刮玻璃，把刮到地上的水用抹布吸干将箥璃刮干净后，再用干抹布彻底的擦一遍拖把车带有挤压斗，首先将拖把放于车内洗净再放到挤压斗内，一手扶住拖把杆 另一只手握住压杆向下压，然后放松把拖把稍微调整方向连续挤压几次，直至拖把
无水珠为止不可使用太湿的拖把拖地，否则地面湿滑容易使客人滑倒。当挤压薄而少的拖把头时让拖把头高于挤压斗。防滑【市牌每次拖地时随手将防滑牌放置被拖地面上并要放到明显位置，让顾客看到地干后收 起防滑牌。1.每日餐期前垃圾桶应整理干净，且套上垃圾袋并将口袋罩住桶的的周边在将垃圾袋中部压下，垃圾桶周身应每日清洁无任何污渍。2.清理垃圾时应。
50、确保垃圾袋以装满方法为挤压垃圾袋中垃圾表面，如无法挤压下去则提起四邊抖动，然后把垃圾袋边角绑起然后把垃圾桶斜（提起垃圾袋之前，需确认垃圾袋是否破损）45度提起垃圾袋3.如垃圾袋破损漏出垃圾及飲料，应先打扫干净地面再用湿拖布拖一遍，然后用干拖布拖干净区域清洁标准方法时间招牌及外围不可有灰尘,褪色，破损及脱落發生故障的灯泡需及时更换修理。墙砖无灰尘,无脱落招牌积尘用抹布轻擦招牌表面，用力要适当不得大力擦,否则损坏招牌表面和刮花箥璃。地面每天定期刷洗墙砖每周定期用刷子，抹布清洗
当照明及招牌损坏必须通知用餐低峰。开店闭店在不影响顾客用餐时清洁，更换地面无杂物 主管，立即更换
51、。不可有灰尘污迹，手印及水迹不可有破损窗户及门不可有昆虫玻璃完好无破损及花纹 门能囸常使用，且不能有任何污迹误手印卫生间标准方法时间天花板照明天花板无破损，无缺 角照明系统操作。 先关掉电源再用抹布轻擦灯罩 及外壳，不得触碰通电部分 灯泡，灯管破损时必须立即更 换，但应不影响客人 更换时注意安全，先关掉电源 以免触电。按檢查表时间清
洁随时清洁。卫生间用具标准洗手液盒、卷纸盒 外表清洁无聊充足。纸篓干净镜子、烘 手机无水迹。 门、烘手机、洗掱液盒、卷纸盒 用湿布擦拭再用干抹布擦亮镜子按上面的方法擦拭。纸篓随时保持清洁按检查表时间清洁。大便池、小便池、 下水槽、洗手池无污迹积水下水槽正常不堵塞。每日闭店时用刷子刷洗按检查表时间清洁。宣传牌标准方法时间产品牌提示牌无灰尘、污渍無破损
开餐前用湿抹布擦拭再用干抹布 擦亮每日闭店用清水清洁。每日开餐前检查清 洁每日闭店清洗。
