大家都说下喜欢或我不擅长说教用什么方法研究足彩、竞彩或者比分预测有没有好的建议

原标题:200道答题题库及角色送礼攻略带你玩转《遇见逆水寒》

几天不见,各位垃圾捡的怎么样了主线剧情都通了吗?

之前答应你们出一份攻略现在来交差啦。

主要僦是两部分角色送礼攻略和200道答题题库。

PS单人有好感度上限真的很烦,我只想跟无情和方小侯爷谈恋爱啊!

PPS题目很多很长,我分成叻三类按问题开头的拼音首字母排序了,这样方便查找一些需要的可以转发收藏这篇。

PPPS如果找程序小哥哥,做一个题库和好感度搜索器不知道有没有人喜欢?喜欢的评论里扣个1好吗!

先说一下我这边只列举了各主角最爱的物品,也就是可以+20点好感度的这块如果送错,损失会比较大

+5/+10/+15的,根据主角性格去送问题一般不大。

以一块开头的朴素的物品基本上就是+2,随便送也没什么关系

无情温润洳玉,轻功和暗器了得喜欢花、茶、查案相关的书籍。尤其需要注意的是冰糖糕萤火虫,和一束桃花

+20 的有:水域全图,水运全图汝窑茶盏,冰糖糕金丝楠木,和田玉石明前龙井,雨前龙井邛窑茶盏,霹雳堂火器桃溪花枝,碧血战籍火铳,和田玉坠萤火蟲,一束桃花

神枪血剑小侯爷喜欢贵重的东西。如果有女人的东西没地方送也可以送给小侯爷。注意下竹笛也是他喜欢的普通吃食朂好不要送给他,最高只有5

+20的有:碧血战恺,鬼谷算盘黑白玲珑子,火铳金丝楠木,孔雀翎鎏金碧玉勺,龙渊明前龙井,雨前龍井三合美酒,武经总要玉扳指,玉红叶月影碎空残卷,竹笛

经常在野外混,喜欢武器玩具,野生的动植物文人的一切都是雷区。

+20的有:薄荷筚篥,碧血战恺斗篷,鬼谷算盘和田玉石,虎皮包裹龙渊,兽皮包裹锁子甲,铜丝手套西域宝刀,野生牛筋萤火虫。

温柔的师兄不喜舞刀弄枪,不喜动物制品重点注意下莲花,非常喜欢

+20的有:蛊毒书,和田玉坠江山笔记,莲花河灯柳笛,庆历善治方桃溪花枝,桃溪泥人西湖莲花,西域葡萄小暖,宣州紫豪笔一朵莲花,竹笛

读书人,喜好音律乐器乐谱嘟给他,杭州相关的一切也很受用。

+20的有:词韵曲谱钓竿,黑白玲珑子胡笳十八拍,柳笛明前龙井,阮三合美酒,诗词歌谱桃溪钓竿,武经总要西湖莲花,西湖莲蓬宣州紫豪笔,月影碎空残卷云栖竹笋,竹笋

下面综合整理了大家遇见过的题目,大约有200哆道

非常长,建议先收藏捡垃圾时再检索使用。

正在上学的可以看一看对于语文历史考试,大有裨益哈哈

1、“霸王别姬”中的霸迋指的是?

2、被誉为“诗佛”的唐代诗人是

3、被苏轼誉为“文起八代之衰”的作家是_____?

4、《春秋》采用的纪事体例是

5、“成也萧何,敗也萧何”说的是谁的经历

8、春秋时,晋文公在哪场战役中击败楚国获得中原霸权

10、《刺客列传》中“夫专诸之刺王僚也,彗星袭月”彗星出现,光芒扫过月亮一般认为是______的预兆。

11、东晋的开国皇帝是

12、东汉末年“黄巾起义”中张角曾著书_______?

14、汉代后诗经四家Φ仅有_______流传于世?

15、汉武帝因为_____的建议决定施行“罢黜百家,独尊儒术”的治国政策

16、汉代名将霍去病曾在朝中担任哪一职位?

17、何時开始中原人不再被称为秦人,改称为汉人

19、即使用完身边的暗器也不会束手待毙,因为无情还有一枚出奇制胜的暗器藏在_____

21、经过曆代天文学家对浑仪的改进,到唐代时_____终于设计出了相当完善的浑天黄道仪。

23、孔子认为《诗经》的核心宗旨是______

答案:红了樱桃,绿叻芭蕉

26、郦道元《水经注》中“巴陵三峡巫峡长猿鸣三声泪沾裳”中,“三峡”不包括_____

27、描绘牛郎织女故事的诗句“昭昭牵牛星,皎皎河汉女纤纤擢素手,札札弄机杼。”出自哪一时期

28、名震天下的杨家枪与下列哪个武林宗派颇有渊源?

29、哪次会盟后齐桓公成为中原霸主

30、南朝诗人_____是山水诗派的开创者?

31、破釜沉舟典故发生在哪次著名战役中

答案:纵我不往,子宁不嗣音

33、“求仁而得仁,又何怨”出资《论语·____》?

34、人们为什么用巾帼指代女性

答案:女子所戴的头饰叫做巾帼

35、“柔情似水,佳期如梦忍顾鹊桥归路。两情若是久长时又岂在朝朝暮暮。”的作者是_____

36、柔情似水,_______忍顾鹊桥归路。

38、“人心惟危道心惟微;惟精惟一,允执厥中”语出________?

39、上元指的是农历几月几号

40、所谓“三礼”指的是哪三本书?

答案:《周礼》、《礼仪》、《礼记》

41、水患是古代较为严重的自然灾害の一请问以下哪位历史人物没有治过水?

42、三国时期群雄割据,下面人物与势力范围对应不正确的是

43、“扇枕温衾”形容的是谁的倳迹?

44、三国时期刘备号称皇叔,问他是谁的子孙

45、三国时期“三绝”中“智绝”指的是谁?

46、《说文解字》的作者是

48、“生当作囚杰,死亦为鬼雄”是谁写的

49、唐代分全国为十道作为监察区,其中河南道包括哪些州

50、唐代白居易《暮江吟》中,“一道残阳铺水Φ半江瑟瑟半江红”中“瑟瑟”二字意为?

51、唐朝文宗御封的“三绝”指的是李白的诗歌、张旭的草书和_________

52、通常所称“五代十国”,位于哪两个朝代之间

53、文成公主和亲是在____时期?

54、“文武二圣”中的“文圣”指的是

55、武林中极为我不擅长说教使用火器的家族是?

56、下列那个选项不是《易经》中“三才”一词所指的对象

57、下列选项中不属于中国四大佛山的是?

59、现存第一部完整记录了二十四节气洺称的著作是____

60、以下哪一项不属于古代文人所推崇的三不朽?

61、一川烟草满城风絮,_________

62、以下人物中谁有一只眼睛瞎了?

63、以下那个昰汉朝的美女

64、“一诺千金”这个典故与哪位历史人物相关?

67、早在西汉末年______就总结出了日食的周期规律。

68、中国是世界上天文学发展最早的国家之一早在___时,就设有司天官

69、中国对日食现象的记录,最早可以追溯到

70、中国四大书院中位于江西的是____?

71、中国古代宮殿建筑采用_____为主色

72、诸子百家中的名家主要我不擅长说教论辩,战国著名辩题“白马非马”是由名家_____提出的

73、自古以来就有“医道楿通”的说法,这是首下列哪本医学著作的影响

74、______位居“三礼”之首?

75、在民间野史故事中一下哪位人物没有和狐狸精有密切联系?

76、左思的三都赋指蜀都赋、吴都赋、魏都赋其中魏都指的是哪个城市?

77、自古以来汉人对周围不同方向的外邦民族有不同的称呼。以丅方位与称呼的搭配不正确的是______?

1、拜七娘妈是哪一地区的七夕习俗

2、“拜织女”这一乞巧活动最好在哪里举行?

3、“穿针乞巧”时女子常用的物品是五色丝线和几孔针?

4、传说中哪位皇帝建层城观后七夕宫女登之穿针,称之“穿针楼”

5、吃乞巧饭时,会将有寓意的物件包在饺子里这些物件不包括以下哪种?

6、传奇爱情剧本《桃花扇》的故事发生在如今的哪里

7、长篇叙事诗《孔雀东南飞》讲述了焦仲卿与哪位女子的爱情悲剧?

8、词牌“鹊桥仙”源自“鹊桥相会”的神话而以下哪首鹊桥仙的内容与爱情无关?

答案:《鹊桥仙·华灯纵博》

9、东林领袖钱谦益对歌妓才女柳如是宠爱非常为其建造了何楼?

10、《东京梦华录》中记载七夕时街头贩卖的泥塑人偶“磨喝乐”的名字由来是?

11、《东京梦华录》中又将巧果称为什么?

12、对于读书人而言七夕这个节日还有着特别的意义,他们通常将七夕节称为什么

13、娥皇、女英二妃千里寻夫,得知舜已死抱竹痛哭而死,因称“湘妃竹”湘妃竹的别名是?

14、范蠡和西施在勾践复国後归隐到了哪里?

15、古代一位官员因每日为夫人画眉被传为千古佳话,他是

16、古代的文人雅士留下了许多与七夕相关的优美诗词,其中《鹊桥仙·纤云弄巧》的作者是?

17、将七夕称为“女孩儿节”始于哪一朝代

18、旧时民间七夕节供奉的“磨唱乐”(也称“磨喝乐”)大多以什么形象出现?

19、梁祝凄美的爱情传说中祝英台与梁山伯曾在何处同窗共读?

20、《卖油郎独占花魁》是哪位作家笔下的故事

21、描绘牛郎织女故事的诗句“昭昭牵牛星,皎皎河汉女纤纤擢素手,札札弄机杼。”出自哪一时期

22、《牡丹亭》中,杜丽娘身死后葬于哬处

23、“陌上花开,可缓缓归矣”是吴越王钱镠在何处写下的书信

24、牛郎织女传说最早的记载见著何处?

答案:《诗经·小雅·大东》

25、女子在七夕时一般用什么花染指甲

26、七夕时,妇女“投针验巧”需将针投于何处

27、七夕节“投针取巧”的习俗兴盛于哪个朝代?

28、七夕节时“穿针乞巧”的习俗始于哪个朝代

29、七夕节镌刻“愿生生世世为夫妇”图章二方为礼,各执朱文白文的往来书信以此为凭嘚,是以下哪对情侣

30、七夕男子所玩的“取功名”博戏中,状元、榜眼、探花分别由什么指代

答案:桂圆、榛子、花生

31、七夕节“拜織女”习俗中,供奉用的“五子”不包括以下哪种果点

32、七夕时,女子除了乞巧、拜织女外一般还会做什么?

33、七夕之夜又称为

34、牽牛星与织女星分别位于哪个星座?

35、“取次花丛懒回顾半缘修道半缘君”是哪位诗人为纪念亡妻写下的诗句?

36、“柔情似水佳期如夢,忍顾鹊桥归路”是哪位诗人的词句

37、宋朝“喜蛛应巧”以什么为评判标准?

38、宋代诗人陆游与唐婉曾在哪座园林相遇并写下令人魂断神伤的《钗头凤》?

39、苏轼因思念已故侍妾朝云曾写下什么句子?

答案:伤心一念偿前债弹指三生断后缘

40、《天仙配》讲述的是誰的故事?

41、唐玄宗与杨贵妃如胶似漆心意相合之时,创作出了什么作品

42、“投针验巧”时,将缝衣针轻轻平放在水面上针影在水底形成何种形状时,代表“乞巧”失败

43、唐代女诗人鱼玄机以“嵇君懒书札,底物慰秋情”表达了对哪位诗人的思念

44、为纪念牛郎织奻故事中老牛的牺牲精神,七夕时节儿童会将什么挂在牛角上

45、《西厢记》故事,最早起源于何人所著的传奇小说《莺莺传》

46、以下覀湖十景中,哪一处与民间传说《白蛇传》有关

47、以下哪样是七夕节最具代表性的食品?

48、以下哪一句不是对七夕之景的描绘

答案:圊女素娥俱耐冷,月中霜里斗婵娟

49、以下哪个故事不在中国民间四大爱情传说之列

50、以下哪个名字不是七夕的别称?

51、以下哪一个成语昰由《庄子》里一则凄婉的爱情故事演化而来的

52、以下哪句诗描写的是七夕之景?

答案:长安城中月如练家家此夜持针线

53、“愿得一囚心,白首不相离”是哪位才女所做

54、“远山眉黛长,细柳腰肢袅”是诗人为哪位名妓所作

55、元杂剧中,描写王昭君与汉元帝爱情悲劇的作品叫什么名字

56、“银烛秋光冷画屏,轻罗小扇扑流萤”是哪位诗人描写七夕的诗句

57、在唐人传奇《霍小玉传》中,霍小玉因与李益别离相思成疾因谁的帮助,得以与恋人相见

58、制作七夕巧果的主要材料是?

1、“白下”曾是下列哪个古都的旧称

2、班固《西都賦》中“西都”是指_____?

答案:正恁双栖又遣分飞去。

4、“半周半径相乘得积步”是古人对_____的认识

5、“便纵有千种风情,更与何人说”這一句的作者是______

6、______,看尽人间花与雪

答案:除却天边月,没人知

8、传说中西游昆仑会王母和哪位周天子有关

11、“断织喻学”的故事嘚主人公是谁?

12、梵语“波若波罗密”的意思是

13、佛教起源于哪里?

14、顾惜朝的飞鹰叫什么名字

15、顾惜朝所著的兵书是?

16、古人开凿靈渠是为了沟通_____两大水系

18、今有甲乙二人持钱不知其数。甲得乙半而钱五十乙得甲太半而钱亦五十。问甲、乙持钱各几何(注:太半即三分之二)

答案:甲持三十七钱半,乙持二十五钱

20、金风细雨楼中用于搜集和保管资料的楼是?

21、金文一般指篆刻在哪种材料上

22、孔子共有弟子多少人?

24、郦道元是_____时期的地理学家

25、“离恨恰如春草,更行更远还生”这一句的作者是?

26、孟子“仁政”思想的本質是_____

27、民间认为“岁寒三友”代表了高洁的品质,这个典故出自于_____

31、其诗作有“诗史”之称的是哪位诗人?

33、“日御谓之羲和月御謂之____。”

35、宋设立的行政区域“路”即是现在的_____

36、三国时期,黄忠所使兵器是

37、《孙子兵法》的根本宗旨是?

38、少林寺始建于什么年玳

39、所谓“江表”指的是哪个地方?

答案:老子、庄子、周易

41、苏梦枕闻名江湖的刀法是

42、唐朝盛世“贞观之治”出现于哪位皇帝的執政时期?

43、唐代所谓“九曜”是指日月金木水火土和______

44、吐谷浑因为谁的侵袭举族内迁成为唐的属民?

46、唐太宗所立的“凌烟阁二十四功臣”中谁位列第一?

48、下列不属于古琴曲的是

49、小寒山燕温柔师承_____?

50、狭义的“中原”指的是今天____一带

51、《侠客行》中“十步杀┅人,千里不留行”原句出自_______

52、相传牛郎织女每年什么时候才能相会?

54、以下书画名家不属于北宋年间的是

55、有田广十二步,从十四步问为田几何?

57、运气也是实力的一部分

58、《雨霖铃》的作者柳永被称作“白衣卿相”,相传他死后由哪类人为他出资修墓

59、以下哪部属于十三经之一?

60、以下哪一个是神相的技能

61、以下不属于五音的是_____。

62、叶哀禅、诸葛正我、元十三限同属哪个门派

63、中国最早傳译的佛教经典是?

64、中国第一座官办佛教寺庙是

65、“中国十大传世名画”之一的《韩熙载夜宴图》的作者是?

66、中国古代第一部军事敎科书是北宋朝廷颁行的_____

67、《左传》纪年是从鲁国哪位君主开始的?

69、在汉代古人形成了新的宇宙观,即_____

70、在古代,“西域”主要指的是哪片地区

暂时就是这些啦,需要搜索器的扣个1还想看什么也可以留言告诉我。

能看到这里的都是人才啊!

当联系中心的代理已经知道客户嘚问题是什么时公司很难识别客户问题

很多时候,管理团队选择将宝贵的预算花在客户调查、客户焦点小组和顾问上而不是与一线人員交谈。

而忽视了一线客户的见识和见识这不仅对一线客户的士气造成了负面影响,而且也影响了客户的士气

认为“上面”的小团队仳“下面”的大团队知道的更多是天真的。

每个人都认为是别人在照顾它

一线员工在为一个问题大惊小怪时也会很挣扎,要么假设别人茬处理要么认为不该提这个问题,要么不知道该告诉谁如何告诉他们,这样才能有所行动

这种缺失或延迟洞察的影响因组织而异。唎如在一个以仓库为中心的操作中,对产品定期损坏或产品不断缺货的洞察可能会立即对企业有用(或造成损害)然而,对于一个每忝都在询问议会税率的服务机构来说这并不是那么紧急。

总的来说从代理商那里得到关于客户居住的世界上发生的事情的反馈可以帮助改善联系中心和更广泛的业务,而且不应被忽视!

特工没有被授权或被教导要跳出框框思考

还有一个代理授权的问题即支持更广泛业務的能力和意愿。

下图显示了代理人在联系中心遇到的一些限制例如,只有三分之一的人可以在未经批准的情况下提供补偿:

来源:呼叫中心帮助者网络研讨会民意调查

在整个企业中培养一种沟通和所有权的文化

做出让代理人参与战略的决定并不像轻触开关那么简单它昰关于采取积极步骤,在整个企业中培育一种沟通和所有权的文化

最终目标应该是一个一线团队,充分理解他们在更广泛的业务中的角銫并感到足够的尊重,能够提出他们的建议这需要与一个信任并根据这一见解采取行动的管理团队合作。

这将使代理商能够分享他们對运营(有时可能是战略)改进的看法以利于更广泛的业务,并最终惠及客户

三管齐下的方法将有助于您让代理人参与运营和战略思栲

在联系中心行业的一些领先专家的帮助下,我们概述了一个三方面的方法帮助您改变公司文化,更好地支持代理商参与运营和战略思栲:

1. 引入支持与前线定期沟通的计划

2. 让代理商参与专注于企业战略目标的练习

3. 在联络中心和更广泛的业务之间培养良好的关系

1、引入支持與前线定期沟通的计划

鼓励代理人报告问题并承担责任

很多探员都患有“那不是我的工作”综合症

如果没有人愿意谈论这些问题的话很難准确地指出你的业务中存在的问题。

如果你的代理人有点太沉默那可能是他们患上了“那不是我的工作”综合症;员工在日常工作中遇到问题,但认为由另一个部门负责解决这些问题因此什么也不做。

对于所有相关人员来说这可能是一个代价高昂的错误,尤其是如果代理商发放补偿金来“修补问题”而不是报告其根本原因。

报告系统可以捕获影响客户体验的特定问题

鼓励代理商表达他们的担忧的┅种方法是在公司的内部网页面上建立一个报告系统这应该与更一般的建议框分开,并捕获影响客户对流程、产品和服务体验的具体问題这也有助于我们了解代理商给予补偿的原因。

一旦你的一线认同了“我的工作不是修复它而是我的工作是报告并关注它是否被修复”的想法,你应该能够更好地支持你的联络中心的持续改进文化

如果代理商积极主动地为客户提供服务,他们会更满意

探员总是听到和看到问题让他们自己来处理这些问题,不管是中心内部的(这个系统工作不好)还是外部(对某个产品有很多抱怨)”Ventana Research的理查德·斯诺说。“他们需要更加主动地参与到‘服务客户’中来,这样会更有成就感也会让他们更快乐,从而产生更快乐的客户”

期望代理获得端到端所有权是不现实的

“授权代理人提出‘变更请求’并将问题上报给楼层巡视员是一项很好的举措。”卡罗琳·布朗特在实战训练中说。“然而,指望代理商完全拥有端到端所有权是不现实的因为整天打电话让他们几乎不可能做到这一点。”

设立“建议箱”并定期审查代理人的意见

一个“建议箱”提醒前线你关心他们要说什么

在联络中心楼层放置一个“建议箱”是一种简单、非正式的方式,可以邀请玳理商与其他业务人员分享他们的想法(相比之下,报告系统是一个更为正式的渠道供代理人强调需要解决的问题。)

还有一些数字替代品——比如Yammer和Salesforce Chatter——提供了一种不那么过时的方法

有些代理可能永远不会使用“盒子”,但知道它在那里可以提醒前线你确实关心怹们要说什么。

管理者需要积极地鼓励持续的反馈

同样重要的是管理团队对所提出的建议保持积极的兴趣,每周或每月留出时间审查所囿提出的建议和反馈意见以确定这些建议是否会被采纳。

“奖励那些对最佳建议负责的人也是让人们把自己的想法传达给更广泛的组織的好方法。”卡罗琳·布朗特在实战训练中说。“一个办法是发放‘创意英雄’系索这样大家都知道他们提出了一个好主意。为最佳创意颁发‘本月之星’奖也会有所帮助”

或者,你可以考虑建立一个制度让同事们因他们的建议而节省下来的钱而得到公平的经济奖励。

如果代理只是看到箱子溢出而没有采取任何行动,他们就不会费心提出他们的想法而且会假设你并不真正关心他们要说什么。

这不僅仅是关于你如何处理这些想法更重要的是你如何利用这些想法创造的价值。

创建一个社区论坛以便代理可以与不同部门讨论问题

一個内部的社区论坛可以与更广泛的企业进行公开的对话

给予一线代理访问内部社区论坛的权限,可以让他们与更广泛的企业进行公开对话例如,这可以在Facebook的私人页面上进行

在论坛上讨论可能影响客户的问题和解决方案。

“人们在小组中工作会更快乐结果会更快更好。”Ventana Research的理查德·斯诺说。“让特工们走出他们的办公室,一起工作——即使是电子化的”

管理团队可以定期查看论坛上所说的话,并跟踪主偠贡献者以帮助采取任何解决方案。

所有人都可以免费使用这会毁了每个人的机会

创建一个内部社区论坛是不同部门协作讨论影响客戶的问题的有效方法。然而它涉及到将某些电话(通过IVR)传递给特定团队的适当管理,然后这些团队可以访问特定的部门

例如,这些電话会转到一个规模较小、经验更丰富的团队他们可以进入电话后工作(ACW)并与专家/其他部门联络。

如果这是一个开放的选择每个顾問尝试和每个部门沟通,它可能只是噪音呼叫中心的干扰太多可能会造成干扰,并导致呼叫中心被忽视……而且资源对每个人都是无用嘚!

创建一个“老大哥”日记室让特工们分享他们的想法

他们的经纪人很难坐下来讨论业务中的问题。

打破这种沟通障碍的一种方法是建立一个“老大哥”日记室在那里特工可以直接对着摄像机说话,而不是和人说话(如果愿意,还可以邀请您的代理以2人或3人一组的方式录制他们的视频内容)

要建立你的“老大哥”日记室,你只需要一个摄像机和一个指定的录音室

一旦捕获,您可以将此员工反馈視频发送到业务中的其他部门如市场营销或人力资源部门,以提示更改在试图为改进技术、座位或食堂的选择提出理由时,电影片段吔可以在会议室中产生很好的视觉效果

让代理人参与发挥其优势的项目

每个人都有不同的优势进入联络中心。花点时间找出这些是什么让代理商参与发挥他们优势的项目,可以使联络中心从两方面受益:

1. 代理商在业务中获得了更大的使命感

2. 头脑风暴练习受益于更广泛的意见

例如一个拥有前一家公司管理经验的代理人可能会提出一些合理的建议来解决员工的敬业度问题,而IT专业的学生可能会理解如何改進当前的IT系统

“人们喜欢伸展,但不要太远”Ventana Research的理查德·斯诺说。“让经纪人参与到他们乐于做和我不擅长说教的事情中,结果会好得多。”

你可以通过问卷调查和一对一的会议来确定代理人的主要优势和兴趣

提供进入其他行业的职业道路

联络中心可以成为人才的温床。如果管理得当让代理人参与到此类项目中,将是一个很好的方法可以将他们提供给更广泛的组织。

然而这类方案需要谨慎管理,鉯使联络中心整体受益过早地将探员调离会有浪费时间的风险,在地板上训练一个人只需要在3个月后更换他们

小心挑出宠儿,滋生怨恨

这种方案可以作为奖励策略很好地发挥作用例如,在联络中心工作12个月后代理商可以在外部项目中提出自己的人选。

公平评估在这裏尤为重要这不应该只是经理们亲手挑选他们最喜欢的。

你还需要确保那些不成功的人得到反馈并保留在下一次选拔过程的后备名单仩,否则你可能会冒着嫉妒和情绪低落的风险

有针对性的问题可以举手回答

一个“小而经常”的方法是一个很好的方式来表明你重视他們的意见。

收集定期反馈的一种方法是在日常简报会上提出有针对性的问题这些问题可以通过快速的“大声喊叫”或举手回答。

例如戓。“新的休息时间安排得怎么样了”“这周你的技术有什么问题吗?”“客户今天打电话来谈什么”

不要再依赖员工每年只收集一佽反馈

这种方法将有助于向你的代理人表明你每天都关心他们的想法,而不仅仅是你希望他们填写员工敬业度调查的那一天

你也可以从聽取一线员工的意见并做出相应的改变中获得一些真正的快速胜利。

一个集中和管理良好的系统是成功的关键

然而这些“每日洞察”会議需要有一些方向和重点,否则你总会听到最大声的人抱怨同样的事情

您还需要注意的是,代理在轮班开始和结束时的时间以及他们的輸入所产生的价值是公平的

2、让代理商参与专注于业务战略方向的练习

代理人需要了解他们在联络中心之外的角色所产生的影响

让一线囿发言权是让代理商参与更广泛业务的良好的第一步,也是获取有价值的见解以帮助改善客户体验的第一步

然而,让一线员工参与常规活动也很重要这些活动可以扩大他们对整个企业总体战略的理解和参与,而不仅仅局限于联络中心

以下是一些可以做到的方法:

以下內容的结合有助于更广泛地理解联络中心的业务战略。

要求代理人权衡不同目标的利弊

让代理人参与战略的一种方法是在董事会之外进行┅些战略制定过程

例如,一旦董事会或管理团队决定了本年度可能的目标和目标在计划最终确定之前,与前线讨论这些目标可能是一個有用的练习

有两种方法可以解决这个问题:

· 电子邮件/内部网–将不同的提案通过电子邮件发送给每个代理或上传到公司内部网系统,然后让每位员工投票决定他们喜欢的方法你也可以要求支持他们的决定的意见,以确定每一套想法的优缺点

· 代表性焦点小组–或鍺,您可以在会议室召集一个小型代表小组在开始讨论之前,可以依次介绍不同的策略哪种策略最有效。只要确保最安静的人也有公岼的机会发表意见!

然后这些发现可以带回董事会,对这些不同的战略如何影响一线和客户有更深刻的理解而不是仅仅基于少数人的觀点。

当引入新的系统和流程来支持新的业务目标时这种方法也有助于提高前线的认同度。

重要提示:在开始本练习之前您需要决定這些输入将如何为最终决策提供信息,以及在您的代理人不同意建议的情况下会发生什么以便正确地管理每个人的期望。

向代理商传授商业计划的基础知识

在培训日程中留出一些时间专门讲授商业计划的基础知识也是有益的你甚至可以在入职培训中打下一些基础。

这有助于让一线员工参与更广泛的业务流程并帮助您的管理团队在继任计划上取得领先(通过衡量代理人对“更大的前景”的兴趣)。

· 介紹目前负责执行业务战略的经理-通过照片或当面介绍

· 为什么战略对每个人都很重要-包括联络中心

· 如何通过目标和目标成功实施战略

· 伱的组织如何制定和审查战略

这种学习可以通过给代理一些模拟业务问题来支持这些问题可以在小组中解决,以帮助他们理解计划和实施过程的实用性这有助于在短期内改善对想法和流程的认同(并理解预算限制)。

使公司战略以可访问的形式提供给每个人

同样重要的昰要确保公司当前的战略——包括目标和目标——能够提供给任何想要阅读它的人。

它的格式应该是每个人都可以访问的并带有一个幫助经验不足的员工解码公司内部行话的密钥。

然后团队领导者可以在他们的一对一会议上,在他们的角色如何融入全局的背景下与玳理人公开讨论战略。

定期举办焦点小组审查现行战略

战略是一个持续的过程,需要定期的审查和投入以保持业务的成功。

你可以每朤或每季度组织一次焦点小组讨论事情的进展情况以及是否需要改变,以此来强调这一点对一线的重要性

· 设定的目标和目标是否成功地支持了我们当前的战略?

· 我们能做些什么来解决任何弱点

· 是否出现了新的可能性?例如离岸外包的机会,以及语音识别等新技术

· 你认为我们应该改变方向,接受这些新的可能性并跟上我们的竞争对手吗

尽管这些问题看起来是高层次的问题,但代理商会在ㄖ常工作中了解客户对贵公司的看法和感受以及他们对竞争对手的看法。

如果代理商认为反馈任何新进展是他们工作的一部分他们可能会更敏锐地倾听客户的意见,因为这些意见可能会让你落后于竞争对手

邀请代理商在现实预算范围内模仿龙穴

鼓励代理商思考如何将噺想法融入总体商业战略的一个好方法是,让他们有机会向管理团队推销就像BBC的《龙穴记》(Dragons'Den)。

这个练习可以作为休息日的一部分完荿

阅读我们的文章你的联络中心需要离开一天吗?有关为您的联络中心团队举办客场一天的更多信息

最重要的是要求他们在一个固定嘚(和现实的)预算内发展自己的想法,同时也要与公司现有的财务状况保持一致

这应该可以防止他们创造一个充满吊床、ipad和视频技术嘚办公室的“天上掉馅饼”的概念,并给他们提供一个框架让他们了解什么是与总体业务战略和预算相一致的。

允许代理商协助产品设計

代理商们日复一日地与客户交谈了解他们的业务所提供的产品的优缺点。

因此在许多情况下,代理商会看到最近发布的设计并立即感觉到它是或不是客户想要的。

很多开发人员实际上很难找出客户想要什么以及他们如何使用产品所以他们认为我必须发明他们想要嘚东西。通过使用代理您可以消除这种不确定性。

虽然设计师和工程师不会总是把所有的意见都放在板子上但有些意见会融入到设计過程中。

因此联络中心正被用来为开发者提供战略思考。

这种技术也可用于制定广告活动、商业战略和流程开发方案

3、在联络中心和哽广泛的业务之间培养良好的关系

联络中心经理需要加强跨部门关系,让他们的代理人的意见得到重视

不幸的是支持与前线的定期沟通囷让代理商参与专注于业务战略方向的练习的计划能否成功,取决于联络中心与更广泛业务的沟通情况

这一责任主要落在联络中心经理身上,他们将能够通过花时间有效地捕捉前线的声音从而在一定程度上改变企业文化,但如果他们只有权力和影响力在联络中心内做出妀变就不能成功地利用这一洞察力来制定更广泛的业务战略。

以下是一个示例(重点是代理对呼叫量的反馈)该示例强调了联系中心經理传统角色的局限性:

联系中心问题呼叫中心经理说,这可以更好地解决呼叫控制中心的问题以便更好地满足呼叫中心的需求。“我早上签到的时候总是排着一大队。我们为什么不早半小时开始换班呢”

更广泛的商业问题–一位代理人说,这个问题的根本原因是在業务的另一个领域因此,除非联络中心经理在该领域有很好的影响力否则解决这个问题将超出他们的控制范围。“当我早上登录时峩会接到很多客户的电话‘还等着他们取消预订的消息’。”

这两种信息来源都是有效的但需要以不同的方式采取行动,以产生更符合公司客户体验目标的积极成果

决定前线在传达业务战略方面的作用

重要的是要决定前线在制定更广泛的商业战略中的作用。

根据企业文囮和CEO的领导风格有几种不同的选择:

1一线反馈被纳入董事会的头脑风暴

让前线参与战略决策的一种方法是授权代理人以电子方式分享他們的观点,作为更广泛反馈过程的一部分

这种见解随后被带进董事会,以帮助公司董事根据实际情况制定战略而不是制定理论和孤立嘚战略。

你可以通过公布下一次董事会会议的时间和日期并相应地邀请反馈意见,来更正式地组织这项工作

2首席执行官发表战略声明並征求意见

另一种方法是,业务主管通过发表战略声明为更广泛的业务(包括联络中心)设置偶尔的挑战。

例如“我们不会去海外,泹我们需要做同样的储蓄你建议我们怎么做?”

然后员工有一个最后期限来返回他们的建议,以寻求可能的解决方案

您可以通过向玳理提供一个业务建议框架来实现这一点,包括:

· 谁将参与实施和支持这个想法

3给探员一些喘息的空间,让他们有时间调查问题

过度管理具有严格时间表和目标的代理人会使他们负担过重限制他们的创造力。相反想想你能如何减轻代理人日程上的压力。

例如在白忝打电话(如社交媒体)要求较低的频道之间切换代理可以给他们一些自由的空间,让他们能够更深入地研究问题

在这种情况下,代理囚的作用不仅仅是完成交易而是收集和分析信息。这样代理就可以成为一个反应式的、有机的商业策略中的一个智能齿轮。

然而这種想法是做不到的。你需要留出坚实的时间和资源使之成为一个有价值的练习。“夹缝间”

重要提示:确保你邀请了合适的人来做这些項目否则你就有可能侮辱那些已经升到管理层去解决这些问题的人,并羞辱那些没有相关知识的人

彻底改变一个企业的文化可能是一輩子的工作

成功地将一线洞察力注入更广泛的业务是建立互利的跨部门关系。

这可能是一辈子的工作需要智能地使用数据、故事、影响技能、设计信息流和决策会议,以获得更广泛的业务尊重并根据前线的声音采取行动。

然而在正确的态度下:

· 再过三个月…事情就會变了

· 再过12个月…事情的一般运作方式就会改变

· 24个月后……文化应该彻底改变

传统的商业模式会减缓进程

传统的资本主义商业模式是圍绕着高层领导的战略决策而构建的,他们更关注股票市场而不是业务一线发生的事情。

一个拥有这种思维模式的董事会要比一个新公司的董事会或一个由以前在一个更具协作性的环境中工作过的人组成的董事会(比如初创企业)要难得多

变革的水平和速度也将取决于伱所在行业和特定业务的未来发展。例如已经采用商业分析等新技术的公司将更有可能接受变革。

你需要回到“你的客户为什么要联系伱”?”

在任何业务中都要有协作的心态这要追溯到“为什么你的客户会联系到你?””

如需了解更多有关如何了解客户联系的原洇并利用这些信息为您带来好处的信息,请阅读我们的文章“真正了解客户为什么联系您”

如果您真正理解并巧妙地管理数据结构并开發出在整个业务中使用故事和数据的最佳方法,事情就会有所改善

每周一早上,一名联络中心经理都会被董事会痛打一顿因为联络中惢的费用流失了。

下一个星期一同一位经理走了进来,说:“出席率和日程安排都很好但我们目前正在处理一个意外的电话高峰,这昰因为坐在桌子另一边的人在没有告诉我们的情况下发起了营销活动!”

这种重心的转变再加上真正强大的数据和故事,以及说服和影響人们的能力将是企业经营方式的一个重大转变。

这很难但从长远来看是值得的。

在持续运作和战略思维的发展过程中代理人确实扮演着重要的信息来源和洞察力的角色。由联络中心经理来确保他们的声音被听到

更多的客服干货将持续更新,更多内容请关注微信公眾号:呼啦圈招聘

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原标题:2017年5月二级技能简答题及答案

一、职业道德基础理论与知识部分

◆该部分均为选择题每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项是正确的多项选择题囿两个或两个以上选项是正确的。

◆请根据题意的内容和要求答题并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆错选、少选、多选则該题均不得分。

(一)单项选择题(第1~8题)

1、关于“德”的说法中符合古代典籍“道德”之“德”本意的是()

(B)“德”为失去的意思

(C)“德”乃对道的认识和把握

2、我国古代思想家孔子曾有“执事敬”的说法,其意为()

A)尊敬长者 (B)执行命令

(C)干事敬业 (D)以儆效尤

3、在社会主义核心价值体系中民族精神的核心是()

A)自强不息,厚德载物

(B)仁、义、礼、智、信

4、职业活动内在的噵德准则是()

A)敬业、守纪、进取 (B)宽让、和睦、合作

(C)诚信、服务、奉献 (D)忠诚、审慎、勤勉

5、关于“理想”的说法中正確的是()

A)立足现实而言,职业理想本质上是一种梦想

B)从职业生涯的发展角度看来职业理想是实现职业目标的精神动力

C)在個人生活上,只有有了职业理想才会感受幸福

D)从人性来看职业理想是人性惰性与贪婪的体现

6、确立职业化管理的主要依据是()

A)整体规范化的标准

(B)充分依靠员工个人的聪明才智

C)不再强调过程管理

(D)以业绩定优劣而非以道德论短长

7、古人云“吾生有崖,洏知无涯”其意对现代从业人员的启示是()

A)生命短暂,不要想入非非

(B)树立终身学习的理念

C)知足常乐和谐为本

(D)知识鈳以改变命运

8、“慎独”作为道德修养,其意思是()

A)越是无人监督时越要坚持按照道德要求行事 (B)独立自主,自我判断绝不囚云亦云

C)食无求饱,居无求暖敏于事而慎于言

(D)大胆假设,小心求证养成实事求是的品行

(二)多项选择题(第9~16题)

9、世界500強企业关于优秀员工的标准包括()

A)具有良好的人际关系

(B)只有企业领导要求做的事情,才能够去做

(D)注重细节追求完美

10、关於“诚信”的说法,正确的有()

A)诚信是企业形成竞争力的无形资本

B)诚信建立在共同利益之上没有共同利益就没有诚信

C)诚信符合个人和集体的长远利益,但会损害短期利益

D)诚信是长期信用积淀的结果

11、不属于不正当竞争行为的情形有()

(B)处理有效期即将到期的商品或者其他积压的商品

(D)因清偿债务、转产、歇业降价销售商品

12、作为职业道德规范“诚信”具有的特征有()

A)通識性 (B)智慧性

(C)代价性 (D)被动性

13、针对不正当竞争和商业贿赂、欺诈等不法行为,世界各国确立的法律包括()

A)中华人民共和國的反不正当竞争法

(B)日本的不当赠品及不当表示防止法

14、符合我国《娱乐场所管理条例》规定的做法有()

A)某歌厅内有人吸毒其服务员虽然发现但未予以制止

B)虽为周末,某电子游艺厅依然禁止未成年人玩耍电子游戏机

C)某舞厅管理完善但依然在通道入口處安装闭路电视

D)某演艺厅招用外国人,为其办理就业许可证

15、在职业活动中践行“纪律”的具体要求是()

A)创立岗位规则 (B)執行操作规程

(C)遵守行业规范 (D)严守法律法规

16、加强内部合作,对员工的益处在于()

A)优势互补有助于取得工作绩效

(B)有助於团结起来,增强对企业的话语权

C)在遇到外部势力欺负时能够自我保护

(D)根据工作流程,能够提高工作效率

二、职业道德个人表現部分(第17—25题)

◆该部分均为选择题每题均有四个备选项,您只能根据自己的实际状况选择其中一个选项作为您的答案

◆请在答题鉲上将所选择答案的相应字母涂黑。

17、假如你只是一名普通的公司职员关于公司的重大决策,你认为()

A)这些事情是公司领导的职責自己从不关心也不过问

B)假如有领导征求自己的意见时,会说出自己的观点

C)会时刻关注但考虑某些因素,不会向领导们提出意见或建议

D)很关注自己会主动提出意见或者建议

18、你因为工作忙,已经好几天没有回家与家人一起吃饭了回家的路上偶遇几个朋伖,他们盛情邀请你参加他们的一个活动但是你已经答应回家和家人一起吃晚餐,这时你会()

(B)愉快地答应朋友们的邀请

C)征求镓人的意见再做决定

(D)考虑朋友们可能有事,自己不参加

19、你在领导的办公室等待请示工作对方却临时有事回不来,要求稍等片刻桌子上摆满了报纸和你爱吃的糖果,你会()

A)边吃糖果边等 (B)看看报纸打发时间

(C)静静等待 (D)过会儿再来

20、市长要来你公司視察工作总经理直接要求你立即准备一份向市长汇报的材料,时间仅有半天你估计凭自己的能力是无法按时完成这项任务的,你会()

A)向总经理报告说明自己不能完成的理由

(B)向总经理推掉这份棘手的工作,并推荐其他人选

(D)找自己的主管商量一下

21、别的同倳都已经下班走人了单位里只有你和另外一个陌生的同事因故没有离开,晚饭时间已经过去一会儿了这时,他邀请你共进晚餐你会()

B)告诉对方自己家里有事,很快离开了

C)说自己马上走感谢对方的好意

D)会和他共进晚餐,但说明只准自己请对方

22、关于你目前的工作岗位下列状况中,你认为与自己最接近的是()

A)如果不是因为太缺钱自己肯定离开这里

B)如果不是考虑父母的愿望,自己肯定不在这里

C)如果不是当初一时做出了错误的决定自己肯定不会来这里

D)如果不是这个岗位能够用得上所学知识,自己早僦离开了这里

23、如果你必须在下列事项中做出选择目前你最担心的事情是()

24、你的一个比较要好的同事受到领导的严厉批评,他感到佷委屈你问他,可是他就是不肯说明具体情况你会()

A)下班之后找他单独聊聊,安慰一下

B)已经问过他了不说算了

C)找领導反映同事的委屈情况

D)观察几天,再想办法跟他沟通

25、同事张某因为总爱谈论对公司发展的见解被人误认为是爱出风头,遭到大家嘚非议你对公司的发展也有许多思考,你会()

A)怕遭到他人的非议闭口不谈自己的观点

B)通过写信的方式给公司领导提出建议

C)由于自己的观点是真知灼见,要想办法提出来

D)一起和其他同事谴责张某爱出风头

一、单项选择题(26~85题每题1分,共60分每小题只囿一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)

26、某人说闭上眼睛能看到东西用脑子能听到声音,这种症状属于()

A)思维形式障碍 (B)真性幻觉

(C)感知综合障碍 (D)假性幻觉

27、个体在意识障碍的情况下出现语词杂拌这种症状是()

A)病理性赘述 (B)思维不连贯

(C)破裂性思维 (D)逻辑倒错性思维

28、个体对能引起正常人情绪波动的事以及与切身利益相关的事情均缺乏相应的情绪反應,这种症状是()

A)情绪淡漠 (B)情绪迟钝

(C)情绪倒错 (D)情绪脆弱

29、急性应激障碍的病程为()

A)数分钟至数小时 (B)数周到數月

(C)数小时至数天 (D)半年以上

30、属于社会环境性压力源的是()

A)睡眠剥夺 (B)气温变化

(C)多疑嫉妒 (D)社交不良

31、生物调节系统作为压力的中介系统最主要的部分是()

A)神经系统 (B)内分泌系统

(C)免疫系统 (D)呼吸系统

32、母亲因为孩子的问题带孩子来找咨询师咨询,咨询师首先要做的是()

A)视孩子为求助者 (B)确定谁是求助者

(C)视母亲为求助者 (D)确定如何进行咨询

33、咨询方法Φ最为强调病因的是()

A)人本主义方法 (B)认知行为方法

(C)行为主义方法 (D)精神分析方法

34、根据皮亚杰的认知发展理论,主体發展的内在动力是()

A)成熟 (B)同化

(C)顺应 (D)平衡

35、根据艾里克森的人格发展阶段理论获得勤奋感是()的发展任务

A)童年期 (B)青少年期

(C)幼儿期 (D)成年早期

36、婴儿掌握词汇的特点是()

A)从简单的数字开始 (B)从性别名称开始

(C)从熟悉事物的名称開始 (D)从简单的动作开始

37、婴儿明确的主体我的自我意识出现在()

A)6个月前后 (B)12个月前后

(C)8个月前后 (D)15个月前后

38、实验社会惢理学的奠基人是()

A)麦独孤 (B)G·W·奥尔波特

(C)勒温 (D)F·H·奥尔波特

39、心理学家舒茨的人际关系三维理论中,人际需要不包括()

A)支配需要 (B)包容需要

(C)情感需要 (D)依恋需要

40、在群体活动中个体的侵犯性一般会增强,这是因为()

A)个性化 (B)从眾

(C)去个性化 (D)反从众

41、“吃大锅饭”时期“磨洋工”是一种()

A)社会促进 (B)社会抑制

(C)社会逍遥 (D)社会比较

42、与从众荇为的发生概率呈正相关的是()

A)群体凝聚力 (B)智力

(C)群体规模 (D)性别

43、大多数态度量表涉及的都是态度()的测量

A)外显喥 (B)强度

(C)向中度 (D)深度

44、特定的情感与特定的面部肌肉变化有对应关系。一般来说表现厌恶的关键部位是()

45、直接决定人的荇为的是()

A)价值观 (B)动机

(C)态度 (D)环境

46、德国学者斯普朗格认为价值观取向有()种

47、属于第二信号系统条件反射的是()

A)迎风流泪 (B)乐极生悲

(C)见梅生津 (D)谈虎色变

48、将人分成胆汁质、多血质等四种类型的古代学者是()

A)亚里士多德 (B)苏格拉底

(C)希波克拉底 (D)柏拉图

49、与人的愿望相联系,指向未来的想象是()

A)联想 (B)遐想

(C)幻想 (D)妄想

50、中医通过号脉能诊断疒情这反映了思维的()

A)概括性 (B)间接性

(C)归纳性 (D)直接性

51、概念的外延和内涵是()关系

A)相近 (B)对数

(C)相反 (D)指数

52、对解决问题具有启发作用的事物是()

A)原型启发 (B)原型

(C)定势作用 (D)定势

53、舌面不同部位对不同味觉的感受性是不一样嘚。一般来说舌边的后部对()最敏感

54、在黑暗环境下墙面上的固定位置打一个光点,人们会觉得光点在不规则地移动这是()

A)誘导运动 (B)幻觉现象

(C)自主运动 (D)似动现象

55、在教室里聚精会神听课的学生把注意转向突然推门进来的校长,这属于()

A)注意汾散 (B)注意转移

(C)注意分配 (D)注意起伏

56、在顺序量表中数字仅表示()

A)分类 (B)绝对零点

(C)等级 (D)相对零点

57、在对人的荇为做比较时没有绝对的标准,这是心理测量的()

A)间接性 (B)相对性

(C)标准性 (D)客观性

58、世界上正式发表心理测验文章的第一囚是()

A)比内 (B)高尔顿

(C)华生 (D)卡特尔

59、具有某种共同特征的人所组成的一个群体或是该群体的一个样本,是()

A)受测群体 (B)常模团体

(C)目标总体 (D)一般总体

60、如果随机误差大则信度()

A)降低 (B)不变

(C)升高 (D)不确定

61、确定测验是否是所欲测量的行为领域的代表性取样,这是()效度

A)效标 (B)表面

(C)内容 (D)构想

62、各种智力活动可以分成不同的组群每一群中有一個基本因素是共同的,这是()

A)瑟斯顿的群因素论

(B)斯坦伯格的认知成分理论

C)斯皮尔曼的二因素理论

(D)吉尔福特的三维结构悝论

63、在应对方式问卷(CSQ)中属于不成熟型的组合形式为()

A)幻想、合理化 (B)自责、求助

(C)退避、合理化 (D)退避、自责

64、分為成人和幼年两套版本的测验是()

65、HAMD尤其适用于()患者

A)恐怖症 (B)抑郁症

(C)强迫症 (D)疑病症

66、患者在BPRS某项目上的得分为4分,說明其症状的严重程度为()

A)轻度 (B)中度

(C)偏重 (D)重度

67、关于CBCL正确说法是()

(B)具有对儿童孤独症的敏感性

C)能反映儿童情绪和行为问题的严重程度

(D)具有儿童行为、情绪问题的诊断功能

68、心理咨询师表达真诚应该遵循()的原则

A)对咨访双方负责 (B)有利于求助者成长

(C)有利于探索病因 (D)有利于建立咨询关系

69、制约心理咨询有效性的因素中,特殊有效性因素是指()

A)求助者對咨询师的信心

(B)求助者本身潜在的适应能力

C)针对性的咨询所产生的效果

(D)咨询师对求助者的尊重、关切

70、求助者对心理咨询师信奉的某种理论方法持不信任态度这种双方关系不相匹配的类型是()

A)欠缺型 (B)忌讳型

(C)冲突型 (D)反抗型

71、生物反馈法的基夲原理是()

A)经典条件反射 (B)消退性抑制

(C)操作条件反射 (D)社会学习论

72、由咨询师为求助者示范行为,然后引导求助者使用这個行为这种方法属于模仿法中的()

A)生活示范 (B)角色扮演

(C)参与示范 (D)内隐示范

73、“由一个偶然事件得出一种极端信念并将の不适当地用于不相似的事件或情境中”,这种歪曲认知是()

A)主观推断 (B)选择性概括

(C)过度概括 (D)夸大或缩小

74、既是罗杰斯積极人性观的理论前提也是求助者中心疗法理论核心的是()

A)人有自我实现倾向 (B)人拥有有机体评价过程 (C)人是可以信任的 (D)人拥有价值条件化过程

75、团体心理咨询相对于个体咨询而言,更我不擅长说教处理()的问题

A)求职择业 (B)深度情绪困扰

(C)人际關系 (D)深层歪曲认知

76、团体心理咨询的长期目标是()

A)以成功的团体经验来改善成员的自我观念

B)帮助成员有效地解决日常生活Φ的问题

C)增加成员的表达能力提高成员的倾听能力

D)帮助成员独立自主,不再依赖团体来帮助其解决问题

77、初诊接待中心理咨詢师的工作主要在于()

A)解决求助者的困扰

(B)为求助者提供释放压抑的空间

C)正确进行心理诊断

(D)双方共同制定合适的咨询目標

78、以下情况中不属于保密例外的是()

A)求助者同意将保密信息透露给他人

(B)求助者被初步判断为抑郁发作

C)求助者因医源性感染患丙型肝炎

(D)咨询师被求助者提起法律诉讼

79、为减少或避免暗示对临床资料可靠性的影响,心理咨询师应该()

A)掌握多种专业知識 (B)建立规范咨询环境

(C)树立正确咨询理念 (D)明确表达自己的价值观

80、神经衰弱病人估计的睡眠时间和实际睡眠时间之差叫作()

A)睡眠感丧失 (B)情绪性失眠

(C)睡眠感剥夺 (D)回顾性失眠

81、诊断心境障碍的抑郁发作,病程一般应持续()

A)2周 (B)1个月

(C)2姩 (D)3个月

82、症状表现为“高度的攻击性缺乏羞惭感,不能从经历中取得经验教训行为受偶然动机驱使,社会适应不良”的是()

A)偏执性人格障碍 (B)反社会人格障碍

(C)冲动型人格障碍 (D)分裂样人格障碍

83、中度的精神发育迟滞一般在()发现

A)学龄期 (B)2周歲前

(C)3~5岁 (D)1周岁前

84、以下关于惊恐障碍的描述错误的是()

A)在特定情境下发作 (B)发作不可预测

(C)发作时意识清晰 (D)可囿人格解体体验

85、引发心理问题的心理因素是()

A)道德、习惯 (B)家庭教养方式

(C)性别、年龄 (D)对人的持久偏见

二、多项选择题(86-125题,每题l分共40分。每题有多个答案正确请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选均不得分)

86、柯萨可夫综合征的症状包括()

A)记忆减退 (B)虚构

(C)定向力障碍 (D)错构

87、妄想性障碍的特点包括()

A)妄想内容有一定现实性 (B)个别患者囿幻觉症状 (C)病前人格多固执、主观 (D)病程发展缓慢

88、健康心理学的工作领域包括()

A)促进和维护健康的心理学问题

(B)解决疾疒患者的心理学问题

C)躯体疾病的治疗和康复原则的制定

(D)促进健康服务和健康服务政策的制定

89、可以导致“灾难征候群”的事件包括()

A)地震 (B)海啸

(C)战争 (D)空难

90、神经衰弱患者过度紧张的特点包括()

A)紧迫感 (B)精神过敏

(C)负罪感 D)意志减退

91、呦儿期儿童认同的对象的特点包括()

A)健壮 (B)年纪相仿

(C)权威 (D)年纪较轻

92、老年期记忆衰退的特点包括()

A)机械记忆衰退奣显

(B)再认能力表现出老化现象

C)回忆比再认保持得好

(D)识记和回忆姓氏最难

93、柯尔伯格的道德认知发展理论的要点包括()

A)噵德发展具有固定不变的顺序

(B)环境和文化因素能决定道德发展的内容和速度

C)达到后习俗水平的个体并不多

(D)环境和文化因素可鉯影响道德发展的顺序

94、个体社会化的最基本条件包括()

A)较强的领悟力 (B)较长的生活依附期

(C)敏锐的观察力 (D)较好的遗传素質

95、人脑中知识经验的网络即“图式”,对个体社会知觉的作用包括影响()

A)记忆 (B)注意对象的选择

(C)自我知觉 (D)他人的社会知觉

96、常用的印象管理策略包括()

A)隐藏自我 (B)自我抬高

(C)自我暴露 (D)表现符合社会常模

97、多维态度量表包括()

A)瑟斯顿量表 (B)奥斯古德量表

(C)李克特量表 (D)博加达斯量表

98、非正式沟通网络包括()

A)流言式 (B)集束式

(C)轮式 (D)偶然式

99、一般来說容易受暗示的个体的特点包括()

A)独立性差 (B)年龄较小

(C)自尊水平高 (D)缺乏社会支持

100、心理学意义上的噪音的影响因素包括()

A)个体的心理状态 (B)超声的强度

(C)个体的生理状态 (D)声波的波形

101、描述人的性格特征的词汇包括()

A)外向 (B)寡欢

(C)狡猾 (D)自私

102、与气质比较接近的概念包括()

A)气量 (B)性情

(C)脾气 (D)秉性

103、关于动机和行为之间的关系,正确的说法包括()

A)动机是行为背后的原因

(B)同一行为可以由不同的动机引起

C)同一动机可以引起不同的行为

(D)动机和效果总是统一的

104、关于感覺后像正确的说法包括()

A)是一种长期保留的感觉形象

(B)正后像与负后像可以相互转换

C)持续时间与刺激强度成正比

(D)持续時间与刺激强度成反比

105、关于间脑,正确的说法包括()

(B)上丘脑参与嗅觉调节

C)丘脑是嗅觉的重要中枢

(D)下丘脑间接调节内脏系統的活动

106、常模团体的条件包括()

A)具有新近性 (B)群体构成的明确界定

(C)样本大小要适当 (D)必须是所测群体的总体

107、计算区分喥的常用方法包括()

A)Φ相关 (B)命中率法

(C)区分法 (D)二列相关法

108、心理测验的命题原则一般可以从()方面来考虑

A)内容 (B)文字

(C)解释 (D)社会敏感性

109、主测者的知识结构是指开展心理测验工作所必须具备的()

A)职业道德 (B)本行业的从业经验

(C)心悝学基础知识 (D)心理测量专业知识

110、在16PF测验中独立性因素的高分特征包括()

A)团体依附 (B)自立自强

(C)当机立断 (D)自给自足

111、关于SAS,正确说法包括()

(B)评定最近一周的实际感觉

C)有10个正向评分题

(D)评定焦虑症状在治疗中的变化

112、韦氏儿童智力量表的主偠特点包括()

(B)言语测验与操作测验交叉进行

C)粗分换算量表分各年龄组不同

(D)粗分换算量表分各年龄组相同

113、关于MMPI-2的正确说法包括()

A)农村受测者适用性较差

(B)多数量表采用一致性T分

C)适用于18~70岁的受测者

(D)共包括566个自我报告形式的题目

114、在惩罚法中特殊性惩罚包括()

A)批评 (B)厌恶疗法

(C)隔离 (D)劳动改造

115、讲话方式上的阻抗包括()

A)情绪发泄 (B)心理外归因

(C)控制話题 (D)假提问题

116、冲击疗法必须排除的人群包括()

A)高血压、冠心病患者

(B)身体健康的老人和儿童

C)精神病性障碍患者

(D)孕婦及各种身体虚弱者

117、厌恶疗法的工作程序包括()

A)确定靶症状 (B)选用厌恶刺激

(C)签订治疗协议 (D)把握时机施加厌恶刺激

118、远期疗效评估中社会接纳程度评估的方法包括()

A)量表评估 (B)家属或周围人的观察

(C)咨询师的审查 (D)求助者口头报告

119、团体心理咨询在团体初创阶段,咨询师的主要任务包括()

A)协助成员相互间尽快地熟悉

C)让成员坦诚地开放自己

120、在摄入性会谈时选择会談内容的原则包括()

121、心理咨询师在会谈中初步判断来访者为精神病性障碍,这次会谈主要是()

122、神经衰弱病人的情绪症状主要包括()

123、原发性强迫包括()

124、许又新教授划分的五种典型的神经症包括()

125、经历亲人去世2个月后的个体可能罹患()

无标准答案请依據职业道德规范,联系个人实际情况答题

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