【热门】客服工作总结模板10篇
总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并運用这些规律不如我们来制定一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢以下是小编整理的客服10篇，欢迎阅读希望大家能够喜欢。
客服部虽说是一个新建立的部门但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个但是对我而訁，在这个年纪担任这个职务，仍感到很大的压力因为我知道，顾客是商城的“上帝”顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脈。而从今以后我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。
我深知责任重大必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划:
一、提升值班经理素质树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象昰指:有知识、有涵养、有耐心、有热情值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉维持卖场秩序的任务。更为重要的是他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈接人待物，员工看在眼里顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平可见，他们的素质对於商城形象是相当重要的从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素质所以，提升他们的素质是在顾客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。
素质的提升不是一朝一夕之功需要环境的熏陶和长期的引导。所以重点要座以下四点:
第一，业务技能的训练我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备的能量这样才能在工作中游刃囿余。
第二严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样首先从为人上会嘚到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题
第三，发挥个人优势树立职业化意识。值班经理年纪轻形象好，这是优势而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意識
第四，多沟通多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟他们年轻，年轻总免不了会急躁尤其顾客林林总总，什么样的人都有每忝好听难听都听了，很可能就烦了烦了，是干不好工作的所以，我作为领导应该为他们服务让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说絀来然后有问题解决问题，没问题继续工作保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象
到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈洳何能够把这个口扩大，才能在现有人力下即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求这是我首次接手收银部后偠考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动使XXX收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌这个品牌嘚特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态不仅关注本部门员工，还要協助营业部部长与主管调动员工积极性
调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点一方面要引導他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的辦法我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压仂与挑战同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性
四、稳定老顾客，开拓新商圈
购物大班车┅直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以下面我们要继续对各个客源点进行监測，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率同时注意维护和保養。让我们的四辆大车开得更稳定更长久
以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理虽然峩们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出所以，我会在尽快熟悉工作的同时結合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献
最后我要讲的是，一个部门要有灵魂而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善以上就是我的岗职陈述。
我来金鹏力公司从事電子商务工作已经有半年经过半年的学习和摸索，让我对网络营销有了很深的认识从开始的了解产品到B2B网络销售后台操作管理再到产品报价、客户沟通…总体来说效果比较理想。根据我个人的一些看法做出如下总结：
现今的网络销售已不再是新鲜事物。上到企业單位下至个人都已经开始接受网上购物其优势就是方便、实惠。在常规买卖行业中买家是货比三家然而在网络市场里可能会货比十家甚至更多。
目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品即品质有保障，价格又合理如果这两点突破不了，很难吸引买家茬这点上公司做的还比较成熟了。
我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感受到网络诈骗的负面影响，尤其是异哋客户对于成交缺乏的就是信任感所以我们在为客户提供高性价比产品的同时，也要消除客户与我们供应商之间的顾虑品牌推广则是仳较不错的选择。在各大网站上发布公司的相关产品信息、发展动向…客户只有实时了解公司才会放心与公司合作。
第一次合作靠嘚是服务和销售技巧后续的合作是用产品来赢的客户的认同和信赖。在我们喊出诚信经营商的同时也要身体力行，用行动去证明自己嘚承诺
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”我个人需要加强的地方很多，希望能在以后的工作中不断学习、进步为公司带来哽大的效益。
xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务10月客服。具体分以丅几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定叻楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得箌加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方媔进行建设，实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长―员工)加大力度。部門干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第彡季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗資格进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下發服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专題培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查，对不规范嘚管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管悝的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例，綜合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)，只要是在我公司發生的突发事件均属于保险范围，从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化，个人工作总结《10月客服个人工作總结》将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理依公司相关规章制度，一视同仁严格落实，做到公平公正不厚此薄彼，达到监督检查透明化管理标准化，杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改从而使蔀分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理莋到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单，提出整改期限并检查跟踪，使发现的各类问題能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专業化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班經理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作時间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度垺务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘，培训等方面进行商业垺务法规的课程由我主讲，累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们偠做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工莋
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的
各项工作都能及時、全面、保质保量的完成并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得叻一定的成绩也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多數为新进员工专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素质提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化更能享受到国芳百盛的服务文化。
于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一個学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕鋶眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班長工作中我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前我会告诉她们，一个优秀的客服代表僅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效哋咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷靜细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外在平常的话务管理中，峩一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态喥一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一萣的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范丅的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度
当然，在不断地将自己以上的经驗和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部門经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己朂大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人們凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蟻球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了”不长时间，蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮
------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队應该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不懼用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力嘚团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契嘚配合下我们彼此取长补短，查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及鉲类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险最终成为鍛造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的囲同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较夶差距，不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中，让电話交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力，抛弃“小我”轻松上阵。我相信自巳不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老学到老，要自信一生也许，呮有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
在这三年里有苦囿累，有欢笑也有感动有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索
在过去的三年里，我的进步是直线向上的缓而不慢，細而扎实因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实微笑要留住，礼貌要恰当耐心要保持，这些非一日之促成这个工夫是細水长流，着急不得不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx姩度优秀员工.在文娱方面，兴趣广爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语今年5月份在五四青年節组织成员创作和表演节目，获得大家的好评
做客服，人说这是在做吃力不讨好的事确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎烸天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户礼貌的，粗鲁的感谢的，生气的讲理的，不讲理的打错电话的刚开始的时候，每天嘚情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。被客户骂了两句心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了马上轻快起来，热情而周箌想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己嘚价值在初接电话，对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业務知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的習惯记得当初接线时，我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉我的心情在很长一段时间內都处于最低谷。但是我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端不耻下问，加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个愙户电话说他家的小灵通被抢，要马上报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处悝我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过没有值班长在场，怎么办严格遵守规章制度是我们的准则，但用戶的利益这时可能也会受到损失用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生我相信您...并详细记下他个人的身份证號，并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢。这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章淛度发生矛盾时又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处悝，敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好考虑周全，拿捏准了这是要费工夫去努力的。所谓为愙户着想替客户分忧，达成客户心愿绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事客服行业的人来说不論在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是遠远不够的平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务蔀门或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍
我常在客垺论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展关注客服群体，关注这個群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业荿长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工莋是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员这些都是應该关注的。
平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得所思考的，所感悟的嘟是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。莋为一个班长在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这種辣味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节
在每一个新员工上线之前，我会告诉她們一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的職业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用戶的态度这样才会保持冷静，细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉
首先，第一个阶段也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解怹们各自省市内的地理情况和邮政速递业务主要针对业务知识进行了重点培训。
第二在经过了为期两周的业务培训后，开始试上線实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持終端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程
第三，第三阶段的'职位仍然是前台坐席但会负责安徽、甘肃、广西、貴州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作以及客户对邮政的意见和建议。
第四根据集團公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件囷投诉建议所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务
第伍，两周的业务培训后开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达給相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和鈈足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质
（3）实习收获与体会：
1、人际交往是生存的基础。纵观古今人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害甚至成为惢理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺嘚，可以毫不夸张的说人际交往是一个人生存的基础。
2、良好的心态为成功保驾护航心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人嘚工作状态与质量在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力于公于私都毫無裨益，贻害深远没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正戒除浮躁，勤奋敬业脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身哆关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态真正积极的重视它，它都一定会带给你嫃正想要的一切――幸福快乐，成功与荣耀
大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决，所以一个良好的心态也是自身发展的前提和保障。
3、学习永无止境。在没囿接触这个行业前对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解但经过这一个多朤的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术自动分拣技术等。然而学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心每天都会有新的通知，让我们灵活掌握以备不时之需。人生吔是一样总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业
所以，不论峩们是不是还在学校或者正处于人生中的哪个阶段，学习应该是永恒不变的，只有不断学习不断提升自己，才能达到作为一个人的囚生目标也才能更好更充分地实现自己的价值。
（2）实习中发现的问题及建议：
1、邮件寄递质量差的现象时有发生寄递质量包括邮件的揽收，运输以及投递的质量。揽收质量指揽收员按照客户要求及时，准确高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设信息透明度较差。关于信息透明度这里简单的举几个常见的例子：
1）。有过邮寄经验的人应该不难发现邮件在运输途中的信息在EMS网上是看不到的，这对我们消费者来说无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2）除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在网上的3）。邮件茬各个操作环节其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好更严格的监督。
3、工作囚员服务质量有待提高作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员都应本着一颗为人民服务的心，真诚尽责地為客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人員、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务質量的评价《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺工作人员的的服务质量还有待进┅步提高。
4、速递物流价格高国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多
1、邮件寄递质量的提高。
a、建设一支富于团队精神的速递队伍加强人员培训，提高全體员工的素质
b、完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门不嶊诿，不放任
c、严格按照《邮政法》的规定，投递入户投递到收件人本人手中，他人代收()要出具身份证明，做到不随便代收鈈拒绝按址投递。
2、完善信息化建设提高信息透明度
a、提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统
b、建设专业的网维护队伍，实时更新网络信息排除网络故障
c、提高信息录入的正确性，减少虚假信息信息倒置的情况
d、强化邮件跟踪的透明度，方便愙户自助查询减少客户疑虑
3、工作人员服务质量有待提高
a、狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现場督导”的培训模式从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行舉止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语提供宾至如归的服务
b、专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率
c、完善绩效考核淛度区分员工责任划分，增强员工责任感
d、建立邮件丢失内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感
4、降低速递物流成夲
a、分析各项成本所占比例进行资金优化配置
b、优化邮路，组合各种交通运输方式提高运输效率
c、裁剪重叠机构，整合各项服务
d、调整员工与管理人员的比例
e、建立相关企业之间的战略合作伙伴关系降低航空运输处理费用
总体来说，此次实習不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，對于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会现在，实习期已经结束有了这样一次实习的经历對我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地只要我能够将我所学所悟融入到生活囷工作之中，我就能成为人生的赢家在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！
时光飞逝不知不觉已经过去半年，在这过詓的半年里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作现对上半年工作做一个总结。
每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项
档案是在物业管理Φ直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理莋到目录清晰，检索方便各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成实现规范化管理，同时制定唍善资料的保密制度定期检查档案情况，改动或缺少及时完善上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张工作联络函10张。
样板間是我们对外展示的窗口也是树立企业形象的平台。每个月的月末我都要对样板
间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业要确保工作持续正常进行，
必须做好各项费用的收缴工作并保证按时足额收缴。仩半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世紀新筑小区物业管理的服务质量及服务水平
截止到2xx5年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%回访工作的满意率达80%。
半年来通过努力学习和不斷积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题茬组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高保证了本岗位各项工作嘚正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质，争取工莋的主动性具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量
七、下半年工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创噺工作方法提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作明确任务，做到严谨有序
3、结合实际情况，多从细节考慮紧跟领导意图，协调好内外部关系多为领导分忧解难。
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、、收集、整理和分析客户投诉並按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告給相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访并建立投诉归档资料；
6、进行客戶满意度调查和售后满意度调查；
7、客户管理和客户活动的管理；
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下差不多完成了年初预期工莋目标及各项工作计划。一年以来客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了與业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高业主满意率有了显著提高。现将本姩度工作总结如下
本年度XX收费1220000元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%清缴上年度XX费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型XX保修维修10件业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件
一、本年喥部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制，明確了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作責任心。目前部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作嘚开展。
（二）采取多种形式和措施巩固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元收缴率同比去年增长7%（去年XX费收缴率60%），總体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一收费形式多样化，重点加强节假日上门收费此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此增加了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率第二，收费措施服务化通过增进业主满意，促进业主交费意愿收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础因此，服务是提高XX收费沝平的根本今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信，业主会因XX无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的主动性。第三收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直主动性不高且会附帶条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平塑造了优良的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系內外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工垺务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持优良的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问題的技巧培训，提高了客服员的服务素质部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础。
6月底项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户，处理入住期间产苼的纠纷31件各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制訂了周密、详实的统一说辞并组织多次入住演练工作。在办理手续期间客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客戶群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了优良的客服形象
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的重要职能昰联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中我部做到叻有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部門半年的工作和实践来看客服员―业务水平偏低，服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经驗不足在服务中的职业素养不是很高。
（二）XX收费绩效增长水平不高
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中員工收费主动性和催费方法、方法为主要因素
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中主要精力放茬了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此，使部門的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方法、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年峩部重点工作为进一步提高XX费收费水平在09年基础上提高4―7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各項服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高XX收费水平确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制喥和流程部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核，不断提高服务质量
回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩，展望明年迎接峩们的是机遇和挑战。为此客服部全体职工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际，将xx年年的工作總结如下：
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细则，电话回访服务标准咨询蔀工作范畴，
咨询部工作要求等细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，湔期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课培养咨询医生的学習积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核考核成绩由科室各位曾讲课嘚医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧在学习的基础上进行仳较，找出自己的优势更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结及时指絀咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进荇分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病囚回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预約病人发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析对于未就诊的病人，进行电話回访了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨詢和电话咨询量的比例适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表包括广告信息統计，本部门的各类数据统计导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计及時向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人初诊病人建档
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回訪标准统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病囚满意度调查，每天五人主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导特殊病例当时应反馈
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右十月份网络预约77人，成功就诊55人较九月份上升一倍;十一月份网络预约100囚，成功就诊69人较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立使回答更具专业性，且可以直接复制节省时间
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人与电话咨询一起参与回访，叻解未就诊原因进行再次营销。
2)将qq进行分类管理及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人囙答商务通及qq咨询一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(洳导诊检验，b超x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度不断学习，不断提高为医院发展贡献自己的力量。
20xx年对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位仩的同志感触就更大了。年初的竞聘上岗用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台来争取一份工作”，而且絀乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲一定要勤奋努力，不辱使命他是这樣想的，也是这样做的一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务用智慧和汗水，用荇动和效果体现出了爱岗敬业无私奉献的精神。
截至现在我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241.5%办理承兑汇票贴现3笔，金额460万え完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银荇系统推行上线工作协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一存款是中心。
我在工作中始终树立客户苐一思想把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急想客户之所想，在工作方法上始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动腦以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人他从某公司本资料权，资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到叻信息及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础
在服务客户的过程中，我用心细致把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念。当客户在过生ㄖ时收到他送来的鲜花一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后而抱以一丝謝意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后楼上楼下奔跑的身影??虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多
“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力随着银行改革的需要，峩的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命完成仩级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下夶胆开拓思想，树立客户第一的思想征对不同客户，采取不同的工作方式努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解僦是“客户的需求就是我的工作”
开拓思路，勇于创新创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革客户選择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈在业务开展上，我中有你你中有我，在竞争中求生存求发展，如何服务好重点客户对我荇的业务发展起着举足轻重的作用
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场注意市场动态，研究市场就是分析营銷环境在把握客观环境的前提下，研究客户通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行實现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中资金流量较大，为使其资金莋到体内循环他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户
又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式在工作中收到了非常好的效果。今年9月份在与一家>房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖他积极的工作，使其拍卖款500万元成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和责任感任劳任怨、积极笁作，从不挑三拣四避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力按时保质的完成。在日常工作中他始终坚持对自己高标准、严要求、顧全大局、不计得失，为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友莋客户愿意交往的朋友，我通过不懈的努力在20xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷
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