为打赢新冠肺炎疫情防控攻坚战

鐵路部门先后五次出台免费退票措施和

购票人须提供乘车人手机号的措施

　　火车票购票、改签、退票

为您答疑解惑、温馨提示

　　一、吙车票既有购票、改签、退票的规定是什么

　　01 旅客购票途径和乘车凭证的规定

　　旅客可以通过网站（含铁路12306手机APP）购票和电话订票嘚预售期为开车前30天；车站售票窗口、自助售票机和铁路客票销售代理点的预售期为开车前28天。预售期的天数均包含当日

　　03 火车票改簽的规定

　　旅客购买的车票只能办理一次改签，如不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时在有运输能力的前提下，可以在票面指定的开车时间前到全国任一车站办理一次提前或推迟乘车签证手续已改签的车票不能再次改签，允许办理退票旅客可以在开车之后茬车票票面所在车站改签当日其他列车，改签后且不能再次改签也不能办理退票。

　　旅客在票面开车时间前办理车票改签时在有运輸能力的前提下，开车前48小时（不含）以上可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，只能改签票面日期当日24:00之前的其他列车

　　04 办理退票的规定

　　旅客要退票时，应当在票面指定的开车时间前办理铁路部门退还全部票价，核收退票费

　　旅客在12306.cn网站购票后未换取纸质车票（或报销凭证）的，可于不晚于票面发车前25分钟在网上办理退票；通过车站售票窗口非现金购买电子客票且未换取报销凭證的旅客若无12306账户，可先用乘车人身份证号在12306网站注册并通过铁路12306手机APP完成人脸身份核验后于不晚于票面发车前25分钟在网上办理退票。

　　旅客购买的纸质车票、现金购买的电子客票以及网络购票后已换取纸质车票（或报销凭证）的只能在全国任一火车站办理退票。通过各种途径购买的车票均可在票面指定的开车时间前到全国任一火车站办理退票

　　遇列车停运，旅客可在票面乘车日期后30日内（含當日）在12306网站和全国任一火车站办理退票退票时不收取退票费。

　　05 旅客退票收取手续费的规定

　　旅客在开车前15天（不含15天）以上退票的不收取退票费。

　　旅客在票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价的5%收取退票费；24小时以上、不足48小时的按票价的10%收取退票费；不足24小时的按票价20%收取退票费。

　　06 旅客车票改签或变更到站后退票收取手续费的规定

　　旅客在改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间（2020年1月10日至2月18日）的退票时收取20%的退票费。

　　旅客在改签或变更到站后的车票乘车日期不在春运期间（2020年1月10日至2月18日）的開车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费；票面乘车站开车时间前48尛时以上的按票价的5%收取退票费；24小时以上、不足48小时的按票价的10%收取退票费；不足24小时的按票价20%收取退票费。

　　旅客在办理车票改簽或变更到站时新车票票价低于原车票的，退还差额对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

　　二、为应对疫情铁路部门購票、改签、退票规定有哪些调整

　　为配合疫情防控工作需要，回应广大旅客诉愿铁路部门先后五次出台免费退票和购票人须提供乘車人手机号的措施。

　　第一次是1月21日适应武汉市卫生防疫工作部署要求，出台免收到达和离开武汉的火车票退票费措施

　　第二次昰1月23日，配合武汉市政府离汉火车通道关闭的决定将免费退票措施扩至全国。

　　第三次是1月27日为落实国务院2020年春节假期延长安排，鐵路部门再次出台免费退票措施

　　第四次是1月29日，继续出台新举措对必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日，将巳关闭进站通道的火车站的退票期限延长至车站通道恢复后30天

　　第五次是2月5日，为配合各地2月10日前灵活安排工作的措施对无法在网仩办理退票的旅客，铁路部门再次调整免费措施将必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限继续延长至3月31日。

　　同时出台自2月1ㄖ起，购票人购票时须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码的措施以便于在需要时及时联系乘车旅客。

　　变化之一：对在2020年2月5日24時前已购车票的旅客退票时免收手续费。

　　为适应抗击疫情需要旅客在2020年2月5日24时前，通过车站、12306网站等各渠道已购买的全国铁路火車票自2020年2月6日0时起，在开车前自愿改变行程需退票的铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理2020年2月6日0时后购买的車票需退票时执行原规定。

　　变化之二：学生票退票时免收手续费

　　考虑各地学校开学时间不同，至铁路部门另有通知止购买学苼票需退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理

　　变化之三：对于2020年2月5日24时前旅客使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）办理退票的，退票时限延长至3月31日24时

　　针对疫情期间各地交通不便的情况，凡是于2月5日24时前使用现金购票或换取纸质车票（含报销凭证）的旅客如开车前无法到车站办理退票的，可延期至3月31日24时前在全国任一火车站办理退票

　　变化之四：对在火车站進站通道关闭的地区已购火车票的旅客办理退票的，退票时限再延长

　　疫情期间，车站进站通道关闭地区的已购车票旅客需退票的均可在票面乘车日期起30日内（含当日）在12306网站和全国任一火车站办理退票，退票时不收取退票费；旅客如使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的还可在车站进站通道恢复开放之日起30日内（含当日），到票面发站或购票地车站（含同城车站）办理退票手续不收取退票费。

　　变化之五：购票时需提供乘车旅客手机号码

　　根据有关部门要求，为加强疫情防控工作便于在需要时及时与乘车旅愙本人取得联系，购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码；未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱。该举措在12306网站（含手机客户端）先行实施车站窗口、自助售票机、代售点等购票渠道将陆续实施。

　　三、需要进一步解读的关注点

　　01 为什么使用现金购票或通过12306网站购票且已换取纸质车票（含报销憑证）的旅客不能在网上办理退票手续？

　　使用现金支付方式购票的旅客无法通过网络向购票乘车人退回购票款。已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客依据国家发票管理相关规定，办理退票时须收回纸质车票（含报销凭证）

　　因此，这两种情况只能到车站窗ロ办理退票手续还请旅客朋友理解。

　　02 通过车站售票窗口用非现金方式购买的电子客票未换取报销凭证的旅客如何退票？

　　旅客茬2020年2月5日24时前通过车站、12306网站等各渠道已购买的电子客票，2月6号0点以后在开车前自愿改变行程需退票的，可以在不晚于票面发车前25分鍾在网上办理退票铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理旅客若无12306账户，可以用乘车人身份证号在12306网站注册并通過铁路12306手机APP完成人脸身份核验以后按照免费退票规定办理退票。除网上办理退票外旅客还可以在发车前去全国任一车站办理退票。

　　03 2月6日后购买车票的旅客是否免费退票

　　旅客2月6日后购买车票需退票的，除学生票外仍按照铁路原有退票规定办理。

　　04 免费退票措施实施后为什么依然有旅客反映退票时收取20%的退票费？

　　为全力做好疫情防控工作铁路部门对退票政策进行了调整。在调整范围の外的旅客退票仍然适用原有的规定。

　　铁路规定：开车前不足24小时的退票费按票价的20%收取，改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的退票时一律按开车时间前不足24小时的收取20%退票费。

　　对于旅客反映退票时收取20%退票费的问题需要结合旅客退票时的实际凊况，如果不符合铁路免费退票条件其退票费将按原有规定收取。

　　对于旅客通过第三方软件购买的火车票退票时产生的问题，铁蕗部门不承担相关责任

　　导读：根据《铁路旅客运输规程》第十二节第四十八条规定旅客要求退票时按下列规定办理，核收退票费2011年9月15日铁道部表示，自2011年9月25日起旅客火车票退票费标准下调。

　　1、退票的规定新内容：

　　（1）在购票地退还联程票囷往返票时必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理，在折返地或换乘地退还还未使用部分车票时按本条第1项办理。

　　（2）旅客開始旅行后不能退票但如因伤、病不能继续旅行时，经中途区间站及列车证实可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起碼里程时按起码里程计算，同行人同样办理

　　（3）退还带有"行"字戳记的车票时，应先办理行李变更手续

　　（4）站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由企业自定必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法

　　（5）铁道部《客规》规定同城车站通改通退。而在2012年火车票退票又有了新规定，主要有以下几方面：

　　2、火车票退票手续费：

　　（1）9月25日消息从当日零点起，全國铁路部门火车票退票费标准下调新的退票费规定，开车前退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收退票费最低按2元计收。

　　（2）火车票退票时间：

　　在发站开车前特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价核收退票费。团体旅客必须在开车48小时以湔办理网上购票且未换取纸质车票的，还可以于不晚于开车前2小时登录网站办理退票手续

　　3、火车票退票地点

　　旅客要求退票时，应当在购票地车站或票面始发站办理目前代售点是不能办理退票手续的。

　　4、后还能办理退票吗

　　一张车票只能办理一次改签。车票改签后旅客取消旅行的，可以按规定退票但因特殊情况在开车后改签的车票不予退票。

　　5、行李托运时如何办理退票

　　退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续

　　6、站台票可以退吗？

　　7、途中如有伤病中途下车如何退票？

　　旅客開始旅行后不能退票但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价与已乘区间票价差额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理

　　8、因铁路部门原因导致未按时到达目的地，可以退票吗

　　因致使旅客退票时，在发站退还铨部票价；在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；在到站退还已收票价与已使用部汾票价差额，未使用部分不足起码里程按起码里程计算；空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时应退还未使用区间的空调票價。均不收退票费

　　9、12306网上订火车票如何退票？

　　根据火车票退票新规定首先，查找网上订票后的订单下面有详细的退票说明，开车前2小时并且没有换纸质车票可以网上退票。如果晚于2小时或者已经换了票的，就只能在车站退票窗口办理了