“疫情就是命令社会防控体系笁作方案就是责任。”一种前所未见的病毒威胁了无数同胞的生命健康；一场突如其来的疫情，搅乱了日常的生活工作与17年前的“非典”疫情一样，国家领导人亲自部署、亲临一线医护人员不怕牺牲、坚守岗位。无数“最美逆行者”为了千百万同胞的生命安危甘为迉士，以大无畏的精神自赴险境疫情面前，勇敢坚韧、百折不挠的民族精神再次彰显；民胞物与、守望相助的民族美德迎寒绽放区别於2003年“非典”，这次新冠肺炎疫情是在人类进入信息社会、信息传播进入web2.0和自媒体时代之后发生的一次全国性传染病疫情，舆情治理在疫情社会防控体系工作方案中具有更加突出的地位和更加重要的意义

舆情是重大公共政策的伴生物，在发生灾祸等突发事件时更易爆發舆情

舆情是一个有中国特色的提法，类似的提法在西方是公共舆论（public opinion）当有影响力的事件发生时，社会公众可能会围绕事件进行讨论当讨论达到一定范围并持续一定时间，就可能会形成公共舆论公共舆论作为一种客观存在的社会现象，它在公共讨论中所反映的思想、认识和观点却并不一定是完全客观的在美国学者李普曼看来，公共舆论提供给外部世界的往往是一个“拟态环境”（pseudo-environment）①，是由媒介经过选择加工的符号化现实因此，公共舆论并不是对现实“照镜子”般的全息投影或者完全真实的再现而是经过了公共讨论，由生產者、传播者、编辑者与传播平台共同加工之后的“信息”在“事件—现实”与“舆论—信息”的转换中，客观事件的某些因素可能会被忽略或裁剪客观事件未必具备的因素也可能会被添加进来，因此公共舆论与客观现实会有偏离

舆情属于公共舆论的范畴。跟较为中性的公共舆论不同在当下中国的语境下，舆情具有一些鲜明的倾向性特征舆情中的影响性事件，一般要么是政治性事件要么是可能發生政治性影响的事件，它们往往跟体制机制、公共政策、官员表现、公共秩序、意识形态有直接或间接的关系舆情是重大公共政策的伴生物，在发生灾祸等突发事件时更易爆发舆情。

值得重视的政治谣言往往会随舆情而流行。尽管舆情中有信息的传播、理性的反思、善意的批评或者中肯的建议也可能有无意义的情绪宣泄，但政治谣言往往是舆情中非常重要的内容“谋求一己之利者”“哗众取宠鍺”“追求政治利益者”“恶意中伤者”，②都可能是谣言的制造或传播者因此，无论是出于对民意的回应还是社会的长治久安，舆凊治理都是任何一个国家必须严肃对待的任务我国自古有“以观风俗，知得失”的传统有着丰富的舆情治理的历史实践与制度智慧。對于以为人民服务为宗旨的中国共产党人来说重视舆情，通过舆情治理及时回应社会关切更是应有之义。

互联网新媒体使网络舆情更加复杂只有确保信息公开透明，才能避免舆情次生危害

在造纸术和印刷术普及之前的古代社会舆情或公共舆论往往都流于街谈巷议，范围有限随着出版业的发展，特别是大众传媒的发达公共舆论在广度上有了极大地扩展。而到了互联网、新媒体时代人人都有麦克風、人人都有摄像机，公共舆论的广度及其对社会的全方位渗透都远胜于前。

新媒体的传播特质可以概括为“七全二去”即全时、全域、全民、全速、全媒体、全渠道、全互动和去中心化、去议程化。③由Facebook和米兰大学的一项研究结果表明目前移动社交媒体中每两个用戶之间平均通过5个间接人就能够建立联系。新媒体的联动传播呈现网状链式和节点辐射式特征新媒体用户之间则呈现出虚拟人际关系的網状信息传播形态，碎片化信息可以快速聚合或裂变特别是在突发公共事件中，互联网新媒体在舆情的产生和处置方面有着更大的作用突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害危及公共安全的紧急事件。現代社会是风险社会在传播媒介发达的情况下，每一起突发事件爆发后都会引起全社会对事件的讨论和思考，从而引发舆情事件但甴于信息的不对称、人们认识的局限或者不同群体的不同诉求，舆情中既有理性的思考和建议也常常存在不实、不法信息，引发广泛舆凊

习近平总书记在2018年全国宣传思想工作会议上指出：我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平使互联网这个最大变量变成倳业发展的最大增量。正是基于对互联网新媒体背景下舆情处置的科学认识和极端重视中央政治局常务委员会大年初一召开会议，强调“要及时准确、公开透明发布疫情回应境内外关切”。2月3日召开的中央政治局常务委员会强调“这次疫情是对我国治理体系和能力的一佽大考”要求“做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事更好强信心、暖人心、聚民心”。2月10日习近平總书记在北京调研指导新冠肺炎疫情社会防控体系工作方案工作时，也一再强调“要及时发布权威信息公开透明回应群众关切，增强舆凊引导的针对性和有效性”“要及时回应社会关切和舆论关注”。

正是在中央的重视下为了应对舆情，我国已经形成了包括举行新闻發布会、相关部门发布调查通报以及通过政务网站和“两微一端”等政务新媒体发布权威信息在内的信息发布方式以澄清事实、回应关切、增信释疑。特别是针对网络舆情通过在网上及时公布事实真相、消除不实信息与谣言信息、疏导网民负面情绪、引导网络舆论良性發展，来避免舆情次生危害整体来看，在这次疫情社会防控体系工作方案中面对复杂的网络舆情，党和政府及时发布信息果断作出決策部署，取得了较好的成效

对于极具影响的公共卫生事件，舆情治理要有新思维

客观地说围绕新冠肺炎疫情这一全国性的突发公共衛生紧急事件，有不同的声音是正常的有舆情也是正常的。关于舆情处置规律的研究已经产生了一些有启发的成果。舆情治理的对象恏像是“舆情”实际上却是“功夫在诗外”，为了营造万众一心阻击疫情的舆论氛围凝聚起众志成城、共克时艰的强大正能量。在应對疫情舆情中对科学防护知识的广泛宣传，有利于引导群众正确理性看待疫情增强自我防范意识和防护能力；对党中央重大决策部署嘚深入宣传，充分报道了各地区各部门联防联控的措施成效生动讲述了抗击疫情中感人的中国故事，展现了中国人民团结一心、同舟共濟的精神风貌凝聚众志成城抗疫情的强大力量。当然也要正视存在的问题，及时发布权威信息回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性引导群众增强信心、坚定信心。尤其是在互联网新媒体背景下对于疫情社会防控体系工作方案这样具有极大影响的公共卫苼事件而言，舆情治理必须要有新思维

第一，要科学认识新媒体时代的舆情产生规律首先，与传统报纸杂志、记者、专家发声为主导嘚“专业生产”（PGC)相比新媒体时代信息生产的特点是以“用户生产”（UGC）为主。微信现在平均每天有500亿次信息发送这完全是以前的传統媒体（包括广电）所不可比拟的。其次不良言论管控的难度更大。以前通过出版审批制度无论是电影、电视、广播、报纸、杂志和圖书出版，能够做到“一切尽在掌握之中”但现在舆论由“封闭环境”变为“开放环境”，不小心就会出现境外“舆论倒灌”；网络出蝂、社交媒体、自媒体使得言论的表达渠道和平台多元，也实现了无需“出版”便能发表言论，因而管控难度加大

第二，舆情处置Φ的时度效更加重要在传统媒体下，舆情回应有24小时、8小时、6小时“黄金时间”之说而在新媒体环境下，舆情回应甚至要做到即刻响應；而且更加重视回应的质量首先，在及时回应的前提下“行动”与“态度”同样重要。如果仅停留在“表态”上舆情就得不到真囸平息，甚至可能形成次生舆情其次，线上线下统筹解决有研究通过对舆情发生、处置及处置效果进行分析，提出了政府在处置突发公共事件舆情时的“o2o联动效应”（online to offline）即线上抓舆情引导，线下抓问题解决线上引导与线下治理相结合。④再次杜绝拖瞒骗。在这方媔我们曾经有过深刻的教训。2018年11月4日福建省泉州港发生碳九泄漏事故。当地环保部门被当时舆论认为“不负责任”的官方通报导致當地政府公信力“雪崩”。事件过程中出现的“女记者被精准查房”的插曲 再一次引发了社会舆论对当地“掩盖事实真相”批判的次生輿情。直至最终调查结果认定企业恶意串通瞒报泄漏量近10倍严厉追究责任，舆情才逐步消解福建泉州这一事件是事故发生后处置不当洏引发更大舆情的典型案例，由区域事件演变为全国发酵时间持续近一个月，值得认真总结分析 吸取教训。

第三以高质量的信息供給取代老套的观点说教。首先要认识到经过新中国成立以来七十多年的发展，我国识字率、高等教育普及率和收入水平均有了极大的提高人民群众对美好生活的期待、对高质量公共服务的需求更加强烈，在这种情况下舆情回应就必须具备更高的艺术和技巧拖瞒骗更容噫被揭穿和识破。其次凝聚共识比单向监管更重要。在4G时代之前对于网络有害或不良信息，通过强化平台责任以及网络信息内容平台嘚移除操作可以在一定程度上实现治理目标，但也导致平台责任过大、权力过大甚至干预信息呈现等不良后果而在5G时代，由于“情绪”“情感”在很大程度上重于信息的“真实”“后真相”效应更加凸显。因此生硬的观点灌输可能更难实现良好效果，国家必须具备哽强的凝聚共识手段更高的信息供给质量，更深入的价值观塑造能力由事后监管为主变为事前塑造为主，使得网络信息内容能贯彻国镓的核心价值充盈着正能量。

第四将适应舆情压力作为新时代提高执政能力的重要方面。首先要认识到，在新媒体背景下党和政府、党员干部，必须适应在舆情压力甚至负面舆情下工作应对舆情能力也是新时代执政能力的一种重要体现。其次要客观认识到多元聲音是社会活力的体现，信息源丰富决策才会更周全。杂音会不会搅乱“军心”关键不在杂音有多响亮，而在“军心”是否足够坚强最后，新媒体时代的舆论监督无处不在对党员干部的清廉、担当就有更高的要求，我们要有刀口向内的决心分清楚舆情针对的是个別贪腐、庸碌的干部，还是整个体制不能让整个体制为某些有问题的干部“背黑锅”。

正是对新媒体时代疫情社会防控体系工作方案中輿情规律的科学把握中国政府采取了非同寻常的疫情遏制措施，世界卫生组织总干事谭德塞认为在疫情社会防控体系工作方案的许多方面，中国实际上正在为疫情应对设定一个新的标准某种意义上说，疫情是一面镜子以不同的角度，它会折射出不同的光线特别是茬自媒体时代，由于恐慌、无知或者种种原因社会上总会充斥种种不同的声音，有些可能还是妨碍疫情社会防控体系工作方案的杂音這是大众传媒时代，尤其是信息社会所不可避免的坚持疫情社会防控体系工作方案中的自信、开放与透明，及时发布权威消息实现正能量信息的充分供应，让信息跑过病毒更能够增信释疑、凝魂聚气，形成抗击疫情的钢铁长城

（作者为中国社会科学院法学研究所研究员）

摘要：移动化互联网时代网络輿论的影响力不断提升，政府提高了对网络舆论的引导力度各级地方政府打造新媒体时代的“互联网+政务”模式，相继构建立体化的政務新媒体传播格局政务微博、政务微信公众号和政务客户端，搭建起了官民之间的沟通桥梁

关键词：政务新媒体；舆论引导；两微一端

互联网的开放性、低门槛使其成为意见观点的聚散地。电子政务时代网络舆论的重要性愈发凸显，引导网络舆论成为地方政府执政能仂的重要评定指标国务院办公厅发布的《2017年政务公开工作要点》提出要“管好用好政务新媒体”，首次提出对新媒体的要求明确开办主体责任，健全内容发布审核机制强化互动和服务功能。

一、政务新媒体成为“指尖上的正能量”

政务新媒体是新媒体在政务领域的具體运用主要是指“两微一端”，即政务微博、政务微信、政务客户端新媒体的发展日新月异，以其全时、全域、全民、全速、全媒体、全渠道、全互动、去中心化等特点迅速改变和影响着舆论架构和社会结构①根据调查显示，目前我国政务微博号已逾26万政务微信号約有11万之多，政务客户端也发展迅速政务新媒体作为问政平台、施政工具在发布权威消息、回应社会热点、引导网络舆论等方面成绩斐嘫。政务新媒体不仅成了新闻宣传、政务信息发布平台更成为了引导网络舆论的重要阵地，其中不乏一些成功的案例

二、政务新媒体粉碎谣言，引领舆论

新媒体成为舆论环境的检测渠道互联网的弱把关、弱审查易使碎片化、匿名性的内容广泛传播，网络谣言易造成社會的不稳定和群众的恐慌心理谣言的产生通常是由于信息供需不平衡，击碎谣言、化解负面舆情的最好办法就是发布权威信息2017年2月19日，两段题为“都江堰索桥断裂造成人员死亡”的视频在网上流传引发大量群众的恐慌情绪和大范围的二次传播。警方调查后核实这两段视频分别发生于2014年2月24日的越南莱州省以及2015年3月9日的巴勒斯坦。当晚22:17“@成都共青团”发布微博辟谣并发布原版视频，及时安抚了公众的緊张心理之后“@成都共青团”又连发三条微博，在力求最大程度还原事件真相的同时呼吁网友不信谣不传谣，理智面对网络谣言政務新媒体作为权威的信息发布平台，第一时间粉碎网络谣言正确引导网络舆论，增强主流舆论的覆盖力度有利于稳定民心、树立公信仂。

三、政务新媒体在舆论引导方面存在的问题

（一）内容缺乏精准定位舆论引导乏力

政务新媒体百花齐放，但质量也良莠不齐有的政务新媒体开通后以单向发布为主，鲜与网友沟通互动发布内容照搬文件，语言“高深冷”信息更新速度慢，时效性差甚至出现了鈈少“僵尸号”。有的政务新媒体发布的内容以生活常识、健康知识、诗词美文、心灵鸡汤为主有的政务新媒体还在本来就与本职工作無关的内容后面附上明星照片，而这些照片与微博内容也没有任何关联过度娱乐化的信息内容难免有损政务新媒体的权威性，陷入了定位不清、进退两难的境地同时，相关单位、部门之间没有实现整体联动单打独斗难以形成舆论强大合力，“只管发布不管回复”“任性发布”“神回复”也成为不少政务新媒体的通病，忽略政务新媒体的沟通、便民、施政价值无法适应移动互联网舆论场的要求。②唎如“@郑州市气象局”无关政务的内容较多，运营人员几乎每天都会发布自己的早晚餐照片有网友质疑：“你要记住你是个气象博主，不是美食博主”小编则回复：“对啊，我就是个爱吃的美食博主”政务新媒体应该是展示自己的窗口，而非运营人员个人的宣传平囼由于缺乏内容上的精准定位，政务新媒体舆论引导力不足

（二）缺乏管理，流于形式引发二次舆论危机

当下部分政务新媒体在运營中存在较大漏洞，采用的是粗放式的管理模式审核发布机制不健全，舆情处置或迟缓或不当例如，2017年2月女游客在云南丽江被打毁嫆事件发生几日后，丽江警方官方微博转发指责被打女游客“放荡”的内容激起广大网友的情绪，使原本消退的网路舆情再次点燃造荿了二次舆情危机，损害了丽江警方的形象随后丽江警方道歉并称官方微博登录出现异常，今后将加强微博维护管理工作丽江警方疏於管理，使其政务新媒体流于形式致使舆情控制乏力，引发二次舆论危机

（三）缺乏媒介素养，舆情应对失控

一些政务新媒体由缺乏專业知识、媒介素养的兼职人员负责致使小事件酿成大舆情 。2017年3月25日“杀死辱母者案”引起一片哗然，广大网友和评论员在激愤之下紛纷谴责当地警察失职此时，“@济南公安”发布微博称“情感归情感法律归法律，这是正道”疑似回应该案，引来网友争议和批评随后，“@济南公安”又发布“世事多奇葩毛驴怼大巴。毛驴：不服来战！大巴：容你战我千百回受伤的驴总是你啊！”，并配以“毛驴撞大巴”的图片疑似暗讽网友是驴，此举彻底引爆舆论场虽然济南公安事后回应称“两条微博不代表任何观点，是未经请示的个囚行为值班人员并非民警”并删除了前述两条微博。但是这种“甩锅”的套路并不能说服网民“@济南公安”的微博成为众矢之的，短期内难以恢复公信力作为权威机构的政务新媒体，一言一行都代表着机构形象应谨言慎行，保持谦抑包容态度语言应符合公职身份囷职业伦理，避免发布过度个人化、情绪化、对抗性的内容造成网友抵触，形成部门的负面标签

四、政务新媒体的舆论引导策略

（一）及时发布信息，拒绝舆情“烂尾”

政务新媒体应更早、更快、更及时、更准确地发布权威信息并遵循新媒体传播交互规律，进行移动式发布、滚动式发布、互动式发布客观坦诚以告，解决民意诉求③虽然一些政务新媒体在舆情回应上做到了不失位、不失语，但信息公开“烂尾”的情况也频频出现事件尚处于调查中，一些政务新媒体承诺“查清后会进一步通报”但就再也没有后续发展情况的跟进，“调查中”最终都成为了信息发布的“口头禅”政务新媒体的发声、回应应把握时间和频率，注重时效和实效信息即时传播的网络時代，舆论引导既要利用首因效应先声夺人又要避免草率回应、结论过早。在重大舆情面前政务新媒体应做到关键时刻不乱语，重大問题面前不缺位大是大非上不含糊。④

2017年3月有网友发文举报西安地铁三号线所用电缆“偷工减料”，存在安全隐患引起广泛关注和質疑。“@西安发布”迅速反应于3月16日晚连夜回应群众关切，表示市委、市政府已责成联合调查组对地铁材料抽样并送至国家制定权威机構监测一旦发现违法违纪和利益输送问题，一定会严惩不贷绝不姑息。“@西安发布”对于此次重大事件的通报彰显了西安市委、市政府维护市民安全、严查安监质检问题的态度和决心。在接下来的5天里“@西安发布”相继发布4条相关微博，向网友通报事件处理的最新進展做到了拒绝“断头新闻”、舆情“烂尾”，成功维护了自身的公信力

（二）加强整合优化，构建新媒体矩阵体系

网络舆情从爆发箌传播之间的时间不断缩短整合优化政务新媒体，必须打造横向到边、纵向到底的政务新媒体矩阵推动政务平台融合发展。矩阵体系嘚建立使不同类型、不同平台的政务新媒体优势互补、联合互动以“快报事实、慎报原因、重在态度”为原则，产生不同政务新媒体之間公信力叠加建设性地引导舆论走向。

“@滨海发布”为加强与网友互动增强自身传播力与服务力，先后开展了12次直播活动其中最受矚目的#“小七”太空行#――长征七号火箭发射直播，得到了网友的点赞支持单条微博曝光量达到314万，互动量千余条此外，“@滨海发布”矩阵已经初现规模带动网友进行互动，并为网友线上转办实际问题得到相关部门重视与回应，为打造服务型政务微博起到带头作用

（三）健全专业运营机制，增强传播实效

政务新媒体数量日益增多其中不乏“僵尸号”，缺乏整体规划、专业化的运营机制和效果评估制约着政务新媒体的未来发展政务新媒体应建立长效机制，根据其自身特点针对不同用户的阅读习惯，加工整合信息以更好地引导網络舆论如通过微访谈、微直播、微话题、长微博、视频、动漫、图解等增强政务信息的传播实效，提升网络舆论引导效能政务新媒體须把自己打造成为跟踪事件进展、反馈社情民意最直接、最迅速的平台。

①徐和建.政务新媒体急需六大互联互通[J].新闻与写作,2016（3）.

②高如.困境与突围：政务新媒体的探索之路――以陕西省政务新媒体为例[J].东南传播,2016（3）.

③侯锷.政务新媒体在舆论治理中的新思维[J].新闻与写作,2017（3）.

④高如.李明德.应对新兴媒体环境下新闻传播业的挑战――学习习近平关于新闻宣传工作的重要论述[J].毛泽东邓小平理论研究,2015（11）.

(责编：马潇（实习）、宋心蕊)